Лучшие из лучших

В Москве прошел финал конкурса профессионального мастерства сотрудников группы компаний «Бизнес Кар».

ГК «Бизнес Кар» – уникальная компания не только в автомобильной отрасли, но и вообще в России. Она одна из старейших, в прошлом году отметила 25-летие, ее дилерские центры охватывают значительную часть территории нашей страны. При этом работа компании сосредоточена на двух брендах – Toyota и Lexus. Визитной карточкой ГК «Бизнес Кар» является высокий уровень сервиса, который нельзя обеспечить без грамотного, хорошо обученного персонала. Для этого более 10 лет назад был создан собственный учебный центр, который в 2013 году вышел на внешний рынок под брендом Academy Business Car. Ежегодно ГК «Бизнес Кар» организует конкурс профессионального мастерства, в этом году он проводится уже в шестой раз.

Представители шести профессий: автомеханики, жестянщики, маляры, продавцы автомобилей, сервисные консультанты и сотрудники отделов клиентских отношений – приняли участие в финале, который прошел в Учебном комплексе «Рублевский» и Учебном центре технологий кузовного ремонта и окраски Nippon Paint.

Финалу предшествовало дистанционное компьютерное тестирование, которое прошли сотрудники 19 дилерских центров, входящих в ГК «Бизнес Кар». В каждой номинации судьи выбрали по 12 лучших конкурсантов в каждой профессии. А потому участие в финале конкурса уже само по себе считается победой. Финальные соревнования в каждой номинации были разбиты на два этапа. Сначала определялись шесть лучших конкурсантов, которые затем боролись за призовые места. В этом году соревнования проводились в более жестком временном формате, а задания стали более сложными, особенно на заключительном этапе.

Автомеханикам на первом этапе предложили три испытания. Первая задача: считать информацию с бланка сервисной карты. Вроде все просто, только бланк был намеренно заполнен с ошибками, некоторые данные искажены или отдельные графы не заполнены. Участники должны были исправить ошибки и заполнить нужные области сервисных карт на основании данных об автомобилях. Второе испытание – измерение. На этом этапе было необходимо с помощью измерительного инструмента (штангенциркуль, микрометр, нутромер) определить диаметр поршневого пальца, размеры шестерни и провести диагностику данных деталей. Также с помощью мультиметра и контрольной лампы надо было произвести дефектовку выпрямительного блока регулятора напряжения и двух втягивающих реле. Затем четко обосновать в письменном виде, почему тот или иной узел исправен или нет. Заключительная часть предварительного этапа конкурса автомехаников включала индивидуальный компьютерный тест с 60 вопросами по устройству и ремонту автомобилей Toyota и Lexus. Финальная часть конкурса автомехаников включала практические задания и была значительно сложнее. В том числе и из-за того, что времени на работу было отпущено совсем мало. В результате далеко не все участники смогли справиться с поставленными задачами. В первом задании надо было провести дефектовку муфт системы изменения фаз газораспределения двигателя, а также определить возможность повторной установки предоставленных шатунных вкладышей. Далее следовало провести сборку и установку поршневой группы в указанный цилиндр двигателя. На другом участке необходимо было собрать и отрегулировать редуктор заднего моста. Наиболее сложным заданием для большинства конкурсантов оказался ремонт электропроводки. На реальном автомобиле была смоделирована ситуация «мыши прогрызли проводку в задней двери». Требовалось в кратчайшие сроки найти место обрыва и правильно подсоединить провода. За каждый правильно подсоединенный пучок проводов участники получали баллы. Все конкурсные испытания механики выполняли при помощи компьютера с доступом к руководствам по ремонту автомобилей Toyota и Lexus. Как можно заметить, все задания были взяты из реальной жизни, такие неисправности часто встречаются на практике.

Конкурс сервисных консультантов также проводился в два этапа. В предварительной части испытаний соревнующиеся проверяли пять заказ-нарядов, в каждом из которых было по 5–7 ошибок. Необходимо было проверить правильность оформления документов, исправить ошибки, написав верный номер и количество деталей на специальном бланке. Второе испытание – телефонный разговор. Перед участниками стояла задача ответить на ряд телефонных звонков и дать клиентам консультации по особенностям функционирования систем автомобиля и специфике гарантийных обязательств. Третье задание – прием клиента в дилерском центре на плановое ТО. Финальная часть включала более сложные задания: требовалось разрешить различные конфликтные ситуации. Например, принять клиента, приехавшего в техцентр без записи с жалобой на повторные неисправности. В процессе общения требовалось не только снять негативное настроение клиента, но и провести осмотр автомобиля, по возможности осуществить продажу дополнительного оборудования/услуг и составить новый заказ-наряд, корректно заполнить акт приема-передачи автомобиля. Второе, на первый взгляд, простое испытание – выдача автомобиля после ремонта. Сложность его в том, что в автомобиле обнаружились неисправности, которые не были указаны в заказ-наряде. В рамках данного задания надо было предложить клиенту услуги, акции, специальные предложения, действуя в соответствии с логикой развития ситуации. Третье испытание – согласовать с клиентами по телефону выполнение дополнительных работ, выявленных по результатам диагностики, и проконсультировать клиентов по особенностям новинок Toyota/Lexus.

Сотрудникам отделов клиентских отношений приходилось решать непростые конфликтные ситуации, здесь в ряде случаев необходимы навыки работы психолога. Конкурсанты проводили переговоры с посетителями, недовольными уровнем обслуживания, работали с личными жалобами клиентов, со сложными обращениями. В финальной части участники должны были изучить рекомендации клиентов и на основе их составить аналитическое исследование по улучшению качества работы.

У продавцов-консультантов на предварительной части было три практических задания. Сначала надо было по телефону дать клиентам рекомендации по эксплуатации автомобиля. Например, как настроить мультимедийную систему или что делать, если на панели приборов автомобиля Toyota Land Cruiser 200 появилась информация о неисправности сажевого фильтра. Еще одна задача: помочь сделать правильный выбор автомобиля. К примеру, клиент хочет приобрести семейное авто и выбирает при этом из седанов другого бренда, в этом случае нужно убедить его, что для данных целей приобретение кроссовера или внедорожника Toyota или Lexus более предпочтительно. Финальная часть задания для продавцов-консультантов включала выявление потребностей и работу с возражениями клиентов, продажу дополнительного оборудования и кредитных продуктов и презентацию автомобилей Toyota Land Cruiser 200 Lexus LX.

Маляры и жестянщики соревновались отдельно, на территории Учебного центра технологий кузовного ремонта и окраски Nippon Paint. В первом испытании маляры наносили базовую краску на тест-пластину, покрывали ее лаком в соответствии со стандартами проведения работ. Тест-пластина сравнивалась с эталоном. Затем требовалось выполнить подготовку к окраске и частичную окраску детали методом «плавный переход» по базовой краске с покрытием всей детали прозрачным лаком. Финальная часть задания отличалась тем, что в отличие от предварительного этапа надо было выполнить окраску не в два слоя, а в три.

Первая часть практического этапа конкурса жестянщиков включала три испытания. Первое – ремонт панели двери, которая имеет две зоны повреждения. Ремонт верхней части панели производился при помощи молотка и оправки, устранение дефекта нижней части – споттером. Также было необходимо подготовить поверхность детали к нанесению шпатлевки. Второе испытание – сварка панелей электрозаклепками и встык. Третье задание – электронный промер геометрии кузова автомобиля при помощи ультразвуковой измерительной системы SHARK. Здесь было необходимо определить правильность установок и обозначение базовых контрольных точек, произвести электронный промер геометрии кузова с созданием дополнительной контрольной точки, отсутствующей в электронной карте; спроецировать симметричную дополнительную контрольную точку и определить отклонение. Вторая часть практического этапа конкурса жестянщиков включала работу с программой TD-3, конкурсантам необходимо было определить значение требуемых параметров и занести найденную информацию в бланк.

Вечером в бизнес-центре «Японский дом» состоялось торжественное награждение победителей конкурса профессионального мастерства ГК «Бизнес Кар» в каждой из шести номинаций. Но главная награда – это победа в командном зачете, ведь каждый дилерский центр представляет собой слаженную команду, эффективная работа которой зависит от каждого сотрудника. В этом году в трудной борьбе победу одержал дилерский центр «Лексус-Левобережный», второе место заняла команда «Тойота Центр Воронеж Север», бронза досталась сотрудникам «Тойота Центр Серебряный Бор».  

31.03.2017 в 14:40 0
Посмотрите похожие материалы:
 Подписаться на рассылку
x
Вход на сайт
x
Регистрация
Информация об учетной записи
Существующий адрес электронной почты. Все почтовые сообщения с сайта будут отсылаться на этот адрес. Адрес электронной почты не будет публиковаться и будет использован только по вашему желанию: для восстановления пароля или для получения новостей и уведомлений по электронной почте.
Укажите пароль для новой учетной записи в обоих полях.
User Roles
Юридическая информация
x
Новостная рассылка

С нами уже 755 профессионалов

CAPTCHA
This question is for testing whether you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Image CAPTCHA
Введите символы с картинки