“Автосервис – 2017”

Вначале конференции Сергей Целиков, “АВТОСТАТ” выступил с докладом “Авторынок России. Текущее состояние, тенденции”.

На начало 2017 года в России числилось 41,6 млн. легковых автомобилей, 3,9 млн. единиц легкого коммерческого транспорта, 3,7 млн. грузовых машин, 395 тысяч автобусов, 2,4 млн. единиц мототехники.

Ежегодно россияне тратят на покупку новых машин 1,8 трлн. руб. и 2,2 трлн. руб. на приобретение подержанных авто. Ежегодные расходы на топливо составляют – 2,9 трлн. руб. Объем рынка запчастей на легковые автомобили – 1,26 трлн. руб., на грузовые 415 млрд. руб. Ежегодно владельцы легковых авто тратят на услуги автосервиса 524 млрд. руб. Расходы на ОСАГО для всех видов транспортных средств составляют 234 млрд. руб., КАСКО – 171 млрд. руб.

На каждую 1 000 жителей в России приходится 288 автомобилей, для сравнения в Казахстане – 229 машин, в Германии – 544, в США – 799. В России автомобиль есть в каждой второй семье, при этом каждая шестая семья имеет два автомобиля и более.

Рынок в России в последние несколько месяцев начал понемногу восстанавливаться, но, тем не менее, за 4 года падения, он сократился вдвое. Рынок авто с пробегом более стабильный. Он меньше падал во время кризиса, но и медленнее восстанавливается. Продажи коммерческих авто снизились очень сильно, но восстановление этого сегмента началось раньше и идет более быстрыми темпами.

Еще одна тенденция последних лет – лидирующие автопроизводители в условиях кризиса увеличили свою долю на рынке. На многие популярные модели даже в трудные времена спрос не снижался, особенно это актуально для бюджетного сегмента.

Зв последние 10 лет корейские компании увеличили долю на рынке с 14,1 до 23,4%, европейские с 18 до 27,8%. Доля китайских автомобилей хотя и выросла с 1,5 до 2,1%, но абсолютные объемы продаж пока небольшие. Все остальные автопроизводители постепенно теряют свои позиции на российском рынке. Доля японских автомобилей снизилась с 25,3 до 19,2%, американских – c 15,5 до 5,2%.  Российские марки также частично утратили позиции, за десять лет их доля на рынке сократилась с 25,1 до 21,6%, но в последнее время ситуация начинает меняться к лучшему, спрос на новые  отечественные модели растет.

Укрепление рубля в первой половине этого года позволило остановить рост цен на машины и в перспективе, если курс национальной валюты сильно не изменится, сильного роста цен уже не будет.

Однако по-прежнему курс рубля сильно зависит от цен на энергоносители. Согласно прогнозам “АВТОСТАТ” в зависимости от стоимости нефти, объем продаж легковых автомобилей в России в 2017 году составит от 1,3 до 1,6 млн.

Далее выступил Зоран Николич, директор Wolk Aftersales Experts с докладом “Структура рынка запчастей и автосервиса в Европе”. Для нас эта тема актуальна, поскольку опыт прошлых лет показал, что все новые тенденции на рынке западных стран, приходят к нам в той ли иной форме через 5 – 10 лет.

Вначале Зоран Николич рассказал об изменениях в структуре европейских автосервисов. В данном регионе в 2011 году 77, 31 % автосервисов были независимыми. В 2013 году их стало еще больше – 81,18%. C тех пор структура не меняется. По прогнозам на 2020 год в Европе среди всех сервисов 19 – 20% будут принадлежать официальным дистрибьюторам, а 80 – 81% останутся независимыми.  При этом следует учесть, что в разных станах это соотношение существенно отличается. Например, в Германии, Австрии, Швейцарии – доля дилерских центров – 36%, а в России, Украине и Беларуси – менее 10%. В Германии, Франции и Великобритании значительную долю рынка занимают крупные сервисные станции, в то время как в Испании, Италии и Польше преобладают мелкие мастерские. Средняя стоимость нормочаса в Германии – 53 Евро, в Польше – 18 Евро. Средняя загрузка автосервисов также в различных странах существенно отличается: в Италии с среднем в одной мастерской обслуживается 4,5 авто в день, в Испании – 5, в Польше – 6,1, во Франции – 6,4, Германии – 7,2, Англии – 9,8.

В целом доля оборота у независимых сервисов в европейских странах выше – они более эффективные. Структура издержек у дилерских центров такова, что прибыль у независимых мастерских как правило выше.

Главная тенденция последнего десятилетия – рост сетевых автосервисов. В Германии уже 80% независимых автосервисов входят в ту или иную сеть. Из 10 крупнейших европейских сетей автосервиса четыре принадлежат немецким компаниям, три – итальянским, две – французским и одна – бельгийской. В Западной Европе, как и в России по количеству дилерских станций с большим отрывом лидирует Bosch Car Service. Большинством крупных сетей владеют дистрибьюторы запчастей или производители автокомпонентов. Но есть и исключения из правил, например  интересная программа для независимых сервисов есть у автомобильного концерна PSA, она называется – Eurorepar.

Далее Зоран Николич перечислил основные факторы, которые влияют на европейский автобизнес. В целом машин становится меньше и объем рынка снижается. При этом происходит консолидация рынка и ужесточение конкуренции. То есть количество мастерских снижается, но у тех, кто остается на рынке оборот растет. Второй фактор, который негативно влияет на бизнес автосервисов – насыщение автомобильного парка в Западной Европе достигло максимума, его численность уже не будет расти. И третий фактор, качество компонентов постоянно растет, в результате чего современные автомобили ломаются гораздо реже.

Говоря о нововведениях в структуре сервисных центров Зоран Николич, отметил направление клиента на сервис через мобильные приложения и технологии удаленной диагностики автомобилей. Еще одна тенденция последних лет – рост популярности страхования технического обслуживания автомобилей.

Завершил первую сессию конференции Сергей Удалов, “АВТОСТАТ”  с интересным исследованием, посвященным теме, кому в России автовладелец доверяет больше: официальным дилерам, сетевым СТО, независимым сервисам или знакомым механикам. Также Сергей Удалов рассказал, как меняются предпочтения и к чему готовится владельцам сервиса.

Рынок автосервиса прежде всего зависит от двух факторов: количества автомобилей находящихся в эксплуатации и их возраста. До 2008 года парк легковых автомобилей в России рос быстрыми темпами (5 – 9% в год). Затем после кризиса 2008 года рост снизился до 3%, но в 2012 году снова увеличился до 5%. В 2015 численность парка оставалась на прежнем уровне, но в 2016 году снова отмечен рост на 1,7%. Средний возраст автомобилей в России – 12,9 лет. Доля автомобилей старше 15 лет – 33%. Доля автомобилей моложе 3 лет – чуть больше 10%.  Из этого следует, как минимум 70 - 75% автомобилей в России в значительной степени изношены, и нуждаются в постоянном обслуживании и ремонте. По оценкам “АВТОСТАТ”  потенциальный объем рынка по техническому обслуживанию и ремонту составляет 264, 2 млрд. руб.

Беда в том, что многие автовладельцы на сервис не спешат, в силу крайне низкого доверия к мастерским. Причем самое интересное, что у дилерских сервисов репутация хуже, чем у независимых СТО. Среди опрошенных клиентов 80% по тем или иным причинам опасаются обращаться в дилерский центр, у независимых мастерских этот показатель составляет 66%. Причем претензии у клиентов к дилерским центрам и независимым сервисам разные. У официалов на первом месте – навязывание ненужных услуг, затем идет недостаточная компетентность персонала, использование некачественных деталей или расходных материалов, подмена качественных деталей на некачественные (это уже вообще уголовное преступление) и длительные сроки ремонта. К независимым СТО – две основных претензии: недостаточная компетенция работников и навязывание ненужных услуг.

Интересна статистика, где клиенты предпочитают обслуживать автомобили. В возрасте до трех лет 84% машин иностранных брендов и 57% отечественных марок обслуживаются в дилерских центрах, 11 и 27% соответственно в независимых сервисах, 5 и 16% самостоятельно или у знакомых механиков. Но,  уже начиная с 4 лет, то есть когда кончается гарантия, ситуация кардинально меняется. Только 34% иномарок продолжают обслуживаться в дилерских центрах, среди отечественных авто таких всего 5%. В независимых СТО ремонтируется 42% иномарок и 53% машин российских марок.

По пятибальной системе по всем ключевым показателям оценка потребителями независимых сервисов выше, чем дилерских. Сроки исполнения работ у дилеров 3,98, у независимых СТО – 4,32. Информация по выполненным работам – 3,90 и 4,11 соответственно. Техническая компетенция консультанта – 3,82 и 4,06. Качество выполненных работ – 3,75 и 4,19. Стоимость работ – 3,01 и 3,91. Стоимость запчастей – 2,91 и 3,75. Как мы видим независимые СТО выглядят с точки зрения потребителей как твердые “хорошисты”, дилеры ближе к “троечникам”.

Вообще похоже во время кризиса люди научились считать деньги. 71% автовладельцев предпочитают выбирать запчасти сами. 30% используют при обслуживание и ремонте автомобилей только оригинальные детали, 45% покупают сложные детали оригинальные, а в остальных случаях использует неоригинал, 22% покупают исключительно детали независимых производителей запчастей.   

В различных сегментах запчастей от 47 до 69% покупок осуществляется в магазинах запчастей, от 28 до 51% в интернет-магазинах. Доля покупок запчастей в независимых СТО или дилерских центрах относительно небольшая. И это уникальная особенность российского рынка, в некоторых странах Западной Европы магазинов запчастей и вовсе нет, их реализацией занимаются сервисные станции и это их основная статья дохода.

Понятно, что эти данные, что называется средние по больнице, но они неутешительны для сервисных предприятий, а для дилеров это вообще почти приговор. На продаже новых моделей уже заработать не получается, а после окончания гарантии клиент как правило на обслуживание или ремонт не приезжает, предпочитая независимые сервисы.

Тем не менее, выживать как-то надо и многие дистрибьюторы разрабатывают специальные программы для привлечения клиентов, чтобы сделать дилерские центры конкурентоспособными. Основных пути для привлечения клиентов два: разработать выгодные предложения для владельцев постгарантийных машин и повышать качество услуг при одновременном снижении цен на оригинальные запчасти, последнее невозможно без поддержки автопроизводителя.

В частности Ford запустил в России программу Ford Quick Lane, ориентированную на сервисы, занимающиеся обcлуживанием постгарантийных машин. Для нас этот сектор рынка сейчас очень актуален, поскольку средний возраст автомобилей Ford, находящихся в эксплуатации увеличился с 4,5 лет в 2013 году до 6,3 в 2016 году. Лишь 28% автомобилей моложе 3 лет, а 32% - старше 8 лет. Дилеры и независимые сервисы – являются основными точками обслуживания автомобилей Ford. Но после двух лет эксплуатации количество клиентов посещающих дилерские центры резко снижается, а владельцы 7-летних авто совсем не посещают дилерские сервисы.

Сеть сервисных станций Ford Quick Lane предназначена для постгарантийного обслуживания и продажи запчастей для Ford и других марок. Основные преимущества таких сервисов: близость к клиентам, конкурентоспособные цены, качество работ и услуг на уровне официального дилера.

Основная цель проекта Ford Quick Lane – сделать качественное сервисное обслуживание доступным для клиентов, независимо от региона проживания и возраста автомобиля. В перспективе планируется развить сеть сервисных партнеров, максимально охватывающих территорию России, с учетом наличия действующих центров Ford.

По сравнению с дилерскими центрами у сервисов, работающих по программе Ford Quick Lane сокращены требования по внешнему оформлению, при этом сохранены фирменные стандарты по обучению персонала, специальному инструменту и оборудованию. Сервисный партнер имеет доступ к тем же приложениям, что и дилерский центр (техническая информация и сервисные функции, каталог запчастей, дилерский портал, диагностическая система, информация об отзывных компаниях, информация о нормах времени, электронная сервисная книжка). Кроме этого сервисному партнеру предоставляется привлекательные ценовые предложения по запчастям, оказывается информационная и маркетинговая поддержка. Летом 2017 года в России действовало 4 сервиса Ford Quick Lane, до конца этого года планируется открыть еще 10. Это часть глобальной программы Ford, которая успешно работает почти на всех континентах.

Представители ГК “Независимость” представили анализ конкурентных преимуществ независимых и дилерских центров.

Основные преимущества независимых сервисов: возможность выбора оригинальных или неоригинальных запчастей, причем оригинальные по более низкой цене; значительно ниже стоимость работ; возможность для клиента контролировать работы на всех этапах; выше скорость выполнения работ; более гибкий и индивидуальный подход к каждому клиенту; возможность ремонта, а не замены узлов в случае поломки.

Основные преимущества дилерских центров: предпочтительнее для сохранения заводской гарантии и постсервисной поддержки; предоставление гарантии на работы; наличие современного оборудования и программного обеспечения, в том числе с учетом специфики марки; положительное влияние на последующие продажу авто; предоставление подменных автомобилей на время ремонта; престиж.

Далее речь шла о том, как изменилось поведение клиентов в связи с кризисом на примере бренда Audi.

Владельцы все чаще стали самостоятельно приобретать запчасти и расходные материалы. Снизился средний чек, владельцы согласны только на выполнение обязательных работ, повысилось требование к качеству работ и их обоснованию, к комплиментарным услугам (напитки, угощения, транспорт во время сервиса и т.д.). Клиент стал более подкован в технической области, он хорошо осведомлен о правилах и алгоритмах поддержки клиентов производителями.

При этом стремление экономить на сервисе характерно для владельцев относительно недорогих моделей Audi: A1, A3, Q3 и A4. Владельцы моделей A5, A6, Q5 и более дорогих дольше сохраняют лояльность к дилерским центрам и менее чувствительны к стоимости обслуживания. Для некоторых клиентов комфортная среда в дилерском центре – является важнейшим показателем.

В сложившихся условиях главные условия для сохранения конкурентоспособности сервисной зоны дилерского центра – это создание долгосрочных продуктов для сохранения лояльности постоянных клиентов и введение специальных ценовых предложений.

Но при этом в среднесрочной перспективе весь дилерский бизнес находится под угрозой из-за сильной конкуренции со стороны независимых сервисов. По результатам интерактивного исследования, которое проводилось среди участников конференции “Автосервис-2017”, на вопрос “Какие автосервисы будут динамично развиваться в ближайшие 1 – 3 года”?, лишь 3,33% высказались в пользу дилерских центров, 6,67%  верят в успех постгарантийных сервисов импортеров автомобилей, 15% считают наиболее перспективными сети дистрибьюторов запчастей, 58,33% - сети объединенные IT-технологиями.

В общем, сложилось впечатление, что большинство участников конференции собираются в ближайшее время вступить в ту или иную сеть или создать собственную. Большая часть конференции была посвящена этому вопросу. Поскольку тема эта для нас относительно новая, то мы решили посвятить сетевым автосервисам отдельную публикацию.