Ремонт и сервис: процесс развития

Россия в мировой практике стоит особняком, особенно сие стало заметно на фоне последнего глубокого, затянувшегося на неопределенное время кризиса. Впрочем, общемировые тенденции находят свое воплощение и у нас, хотя оные и сдобрены местной спецификой.

В годы относительного благополучия – начало 2000-х сформировалась довольно сомнительная практика в сфере услуг авторемонта. Центральный регион России, как самый состоятельный, активно потреблял исключительно новую технику, часто в кредит. Оставшиеся владельцы изрядно подержанных иномарок и отечественных, морально устаревших машин ремонтировались в небольших частных сервисах или гаражах, но финансовую погоду на рынке услуг подобные мелкие сервисы не делали. Сложилась интересная практика, особенно в Московском регионе: у официального дилера покупался и обслуживался новый автомобиль, хозяин катался на нем в течение гарантийного срока, затем машина продавалась и уезжала в другие области России, уже со своими начинающими вылезать болячками, с которыми теперь предстояло бороться провинциальным механикам.

«С глаз долой – из сердца вон», – как говорится в народе, и на первый план вышли в тот момент официальные дилеры. Далеко не все из них обладали кристальной честностью, но абсолютно все они понимали, что клиент – это источник постоянного дохода и его надо доить, пока сие возможно. Наверняка многие помнят те достославные времена и дилерские рекомендации, которые зачастую шли вразрез с российской законодательной базой и здравым смыслом, судебные иски покупателей и все сопутствующие радости официального обслуживания. Современная иномарка, даже подпорченная маркетингом, агрегат довольно надежный, несмотря на обилие электроники. Для банальных ТО квалификация как таковая не требуется, так что место опытных ремонтников заняли вчерашние школьники и гастарбайтеры, профессионалы ушли сразу, ознакомившись с уровнем зарплат. Но даже неквалифицированные кадры у официалов долго не задерживались. Если взять самых вопиющих представителей тогдашнего мейнстрима, то зачастую полная смена состава механиков происходила раз в квартал, так что уровень ремонта, на который мог рассчитывать клиент, подцензурными словами выразить сложно.

В принципе, подобный подход, только в более мягких формах, стал свойственен и для развитых стран, так что в один прекрасный момент официальные дилеры окончательно надоели всем – и клиентам, и автопроизводителям. И теперь возникает вопрос о целесообразности существования таких организаций вообще. В России данная проблема на сегодняшний момент стоит особенно остро по банальной причине – у населения просто нет денег, чтобы отдавать их безруким сервисменам, бестолковым менеджерам и жуликоватым страховщикам, причем в совершенно безумных количествах. Продажи катастрофически упали, и те дилеры, которые пока еще живы, очень сильно засуетились. Но не факт, что у них получится удержаться на плаву, впрочем, поделом, никто не будет плакать.

Но нас интересует ремонт. Понятно, что от официалов квалифицированных услуг можно добиться далеко не всегда, зачастую единственное, на что они способны, – поменять двигатель в сборе в случае перебоев в работе и выставить клиенту счет тысяч на 700 рублей. Но это не наш метод, «ремонтные работы» и «идиотизм» не являются синонимами. Так что же нового в данной сфере?

А кое-что есть. Закономерно, что в тех регионах, куда и уезжали подержанные автомобили, существуют довольно серьезные ремонтные фирмы, способные справиться с любыми проблемами: «Бытие определяет сознание» – так говорили материалисты, соответственно, за то время, что данным организациям приходилось обслуживать подержанную технику, накопились определенный опыт и навыки, а также довольно неожиданные ходы, позволяющие выйти из безвыходной, казалось бы, ситуации.

В крупных городах, особенно в Москве, все чуть по-другому, но ситуация в данный момент меняется и там, и здесь. Основная проблема для реальных ремонтников – диагностика автомобиля, в котором ныне все управляется электроникой, и если где-то происходит сбой, искать неисправность методом тыка – занятие, может, и не совсем бесперспективное, но чрезвычайно долгое. Поэтому на первое место выходят диагностические программы и оборудование, и тут начинается самое интересное. В каждой стране существуют организации, выполняющие функции, аналогичные нашей ФАС. Только в цивилизованных странах все эти законы эффективно работают, а у нас почему-то нет. Впрочем, гадать особо нечего, здесь все государственные организации – полиция, прокуратура или Пенсионный фонд – занимаются исключительно своими проблемами, а не теми, ради которых были созданы, отсюда и результат.

В Европе еще в 2007 году был принят регламент №715 Европейского парламента, прямо заставляющий автопроизводителей «…обеспечивать неограниченный и унифицированный доступ к информации по ремонту и обслуживанию автомобилей…». Под это дело был даже разработан специальный формат под названием OASIS. Но для России сие постановление имеет лишь рекомендательный характер, а рекомендации можно и не выполнять. И, разумеется, автопроизводители не выполняют: информация – те же деньги, а куда в таком случае податься автолюбителю на неисправном автомобиле? Правильно – прямиком к официалам, поскольку остальные не располагают ни необходимым оборудованием, ни диагностическими программами. Там с него и снимут стружку по полной программе – монополизм в любой сфере приводит к неограниченным аппетитам монополистов.

Но так было раньше, когда худо-бедно и со скрипом, но народ готов был платить. Однако ныне, когда даже дилеры на полном серьезе обсуждают схему продаж Trade in на Trade in, уже не до жиру, тем паче есть и люди, способные взломать любую программу, и серьезные электронщики, и программисты. Схем получения «запретного плода» для нашей многострадальной страны очень много, впрочем, все они абсолютно стандартны. Коли даже в государственных учреждениях нередко стоит пиратский Windows, а в Рунете при желании и некоторой сноровке реально скачать практически все, чем диагностические материалы хуже? Тем паче информацию можно получить еще проще – через любую страну еврозоны совершенно официально. Выйдет не совсем бесплатно, но ведь выйдет! Этим методом пользуются в особо сложных случаях, когда необходимо исключить даже самые минимальные глюки, которые теоретически возможны при взломе.

Спецкрепеж и специнструмент, которым приходится пользоваться при ремонте современных иномарок в качестве трудностей, региональные спецы даже не воспринимают – там работают профессионалы, с неофитами и гастарбайтерами в серьезном авторемонте не выжить. Дабы каждой ремонтной организации не приходилось тащить самой всю нагрузку, уже давно созданы централизованные базы данных вроде MotorData. Время от времени туда добавляются интересные сервисы вроде агрегатора запасных частей QWEP.

В достаточно состоятельных регионах, в которых у населения пока имеются деньги, активно продвигаются сетевые франшизы. Они на настоящий момент и создают некоторую демпфирующую прокладку между официальными дилерами и мелкими компаниями, с которыми, кстати, тоже не всегда все гладко. Наиболее известные сети на сегодняшний день – Fit Service и Bosch Service. Изначально обе эти компании занимались в основном запасными частями и оборудованием: Fit работал с компанией Rossko, поставляющей целый список брендовых деталей в Россию, ну а Bosch понятно с чем.

Fit Service поначалу имел четко выраженную специфику и соответствующих поставщиков, поскольку начинал свою деятельность с Хабаровска и стал распространяться дальше, на Сибирский регион. А парк машин там соответствующий, так что и Rossko поначалу занималась лишь азиатскими производителями, но по мере продвижения к центру номенклатура запасных частей и компетенции персонала менялись, так что на настоящий момент, когда данная сеть присутствует уже в Московском регионе, можно говорить об универсальности. Компания заявляет о том, что главная ее цель не продажа франшизы, а партнерские отношения со всеми участниками. Для этого и создан, например, обучающий центр Fit Lab, где будущие работники сервисных центров проходят обучение. В общем, опять идет откат назад, к истокам. Дилеры вытравили весь квалифицированный персонал из отрасли, а Fit Service, в том числе, пытается его заново создать. Если получится, у автолюбителей появится возможность получения наконец качественных услуг. Но это дело не одного дня, нужно понимать ситуацию. Партнером компании может стать любой, разработаны соответствующие программы как по размеру, так и по количеству оказываемых услуг: начальный стандарт Garage, на четыре поста, средний Express, на шесть, и максимальный Standart, на девять постов. Франшиза от Fit не предполагает каких-то очень строгих правил – можно ограничиться, к примеру, только покупкой запчастей, а можно вообще перевалить всю ответственность на «большого брата» – начиная от подбора персонала и заканчивая страховкой от потребительского экстремизма.

Bosch Service развивается не так динамично, но причина понятна: на российском рынке эта франшиза присутствует уже очень давно, соответственно, компания что хотела, то уже и сделала. С течением времени у фирмы появляются новые партнеры – это процесс естественный. В России на данный момент около 500 сервисов, а в мире более 16 000, так что можно говорить об определенном успехе и востребованности. Bosch Service не в пример строже, нежели Fit, и для того, чтобы неофиту получить права на использование товарного знака, необходимо часть оборудования закупать исключительно у владельца франшизы. К примеру, диагностическое оборудование систем питания должно быть на 100% от Bosch. Некоторый волюнтаризм, конечно, но на европейской части вполне оправданный, поскольку фирма, по сути, крупнейшая компания в мире по оборудованию для впрыска, а уж без «бошевских» технологий и деталей вряд ли на сегодняшний момент обходится хоть один перспективный дизельный мотор. Компания заявляет, что линейка диагностических сканеров серии KTS полностью покрывает потребности диагностических центров. И еще одно – у фирмы есть обучающие центры, так что сотрудники и пользователи франшизы должны обязательно проходить переподготовку каждый год. В общем, тоже правильно, хотя и накладывает на хозяев соответствующих предприятий дополнительную нагрузку.

Вообще, ситуация на рынке автосервисных услуг постоянно меняется. В апреле в Москве открылась первая независимая мультибрендовая сервисная станция Euro Repar Car Service, принадлежащая Группе PSA. В течение пяти лет компания планирует открыть в России 500 станций. В настоящее время мировая сеть Euro Repar насчитывает более 3000 сервисных центров, в том числе более 1400 во Франции и 300 в Германии. В планах марки – создание более 10 000 сервисных центров к 2021 году.

Еще одна тенденция последних лет – в крупных мегаполисах создаются небольшие сети, включающие, как правило, три-пять сервисов в разных частях города, принадлежащие одному владельцу. Такая модель позволяет масштабировать бизнес, расширять клиентскую аудиторию, при этом накладные расходы на содержание каждого дилерского центра снижаются.  

«Твой бизнес – твои правила»: чтобы не начинать с нуля, можно воспользоваться любым из предложений.

В общем, как мы уже поняли, время на месте не стоит. Все поняли и то, что развитие бизнеса в какой-то области не обязательно ведет к поступательному движению вперед, а, наоборот, может здорово затормозить процесс. Обычно так получается, когда интересы бизнесменов идут вразрез с интересами потребителей. Какое-то время, конечно, можно получать сверхприбыль и думать, «что поймал звезду». Но когда-нибудь все эти хитрые схемы выйдут боком, логику не обманешь. Вот и в авторемонте сложилась такая же ситуация – как ни крути, а приходится работать и развиваться в этой области, дилерские «замены узлами» уже не соответствуют моменту. Большинство экономистов считают, что любой финансовый кризис, кроме очевидного вреда и падения уровня жизни населения, несет в себе еще и светлые стороны – возвращение ряду процессов логической основы, что мы ныне и наблюдаем.