Алиса, подбери запчасти. Как Win-Sto.ru придумали семантический автокаталог

В период кризиса автобизнес ищет пути снижения расходов. Например, многие СТО отказываются от должности запчастиста, и передают эти обязанности мастеру-приёмщику. Но сразу же возникает проблема. Оказывается, одно дело — знать устройство автомобиля, и совсем другое — найти артикул в запутанном меню внутри составного узла. Кроме того, мастер часто находится в ремзоне, а интерфейсы классических каталогов заточены под большие стационарные мониторы. Вот и получается, что собственник автосервиса разрывается между Сциллой и Харибдой: то ли платить дополнительную ставку менеджеру по запчастям, то ли, из-за отсутствия компетенций у мастера, смириться с ростом неликвидов.

Идея создать робота-подборщика витает в воздухе давно. Однако, главный ее затык заключается в том, что на рынке нет универсального каталога запчастей для всех марок автомобилей. И нет единого стандарта названий деталей. Т. е., для каждой конкретной марки алгоритм поиска имеет свои существенные особенности. Часто, для того чтобы найти артикул, эксперт просит клиента показать нужный элемент пальцем на картинке. Понятно, что подобная коммуникация алгоритмизируется довольно сложно.

Однако, команда ВИН-КОД.РФ | Win-Sto.ru решила взглянуть на задачу автоматизации подбора не со стороны парсинга каталогов, а со стороны накопленного клиентского опыта. Мы взяли нашу BigData – несколько миллионов VIN запросов покупателей, и проанализировали данные на предмет последовательности: исходный текст запроса – артикулы, предложенные экспертом – заказ. Успешная покупка без возврата является критерием корректного подбора номера.

Например: клиент искал «кольцо гранаты», а купил «хомут пыльника ШРУС». Алгоритм находит все предложения экспертов по таким же запросам, и сравнивает их. Если при совпадении автомобилей по схожим запросам предложения экспертов совпали, значит дальнейшем в аналогичные заявки может обрабатывать робот.

Потом разработчики поколдовали над семантикой, составили таблицу синонимов и сленга, классифицировали стандартные грамматические ошибки. Вот лучшее из нашего паноптикума: бензофильтр (топливный фильтр), дворники (щётки стеклоочистителя), голова (головка блока), горшок (цилиндр), мозги (компьютер управления двс), кондей (кондиционер), косточки (стойки стабилизатора). У последней детали есть ещё одно интересное название, но из соображений самоцензуры мы его пропустим. Вроде, для спецов все понятно и так. Но бота этим тонкостям надо было научить.

И вот — МастерMAX, искусственный интеллект для автобизнеса. Работает за троих в режиме 24/7. Знает названия популярных работ и запчастей, идентифицирует авто по VIN. Подбирает артикулы и ищет цены у поставщиков. А те детали, которые найти не смог, раскидывает по отдельным полям CRM. МастерMAX поможет колл- оператору быстро зарегистрировать заявку, а мастеру мастеру-приёмщику прикинуть стоимость работ и запчастей прямо со смартфона.

Не секрет, что СТО не любят консультировать автовладельцев онлайн. Конверсия с сайта в заезд на сервис невелика. А рабочее время мастера-приемщика стоит дорого. При этом, отказывать клиенту всегда как-то неудобно. МастерMAX ведет естественный диалог с клиентом, а не загоняет его в клики по жесткому меню. Именно поэтому, многие автовладельцы даже не понимают, что их консультирует бот.

Самое главное, что технология мгновенно реагирует на вопросы клиентов, и не требует обязательной авторизации. Даже если пользователь по итогам сессии не оставил контактов, мы фиксируем его пиксель. И теперь многое знаем о его потребностях. А дальше уже догоняем ремаркетингом в соцсетях и на других площадках.

Сейчас МастерMAX учится слушать и говорить. В перспективе подключим его к входящим звонкам, и обзвону по рекомендациям СТО. В период кризиса автоинформаторы вошли в моду. Однако, если в процессе разговора клиент задает дополнительный вопрос, робот начинает тупить. А МастерMAX сможет поддержать беседу на должном профессиональном уровне.

Такой вот кибер-малыш растет и учится в дружном коллективе ВИН-КОД.РФ | Win-Sto.ru