Крепкие сети сервиса

«Автокомпоненты»: Александр, по вашему мнению, насколько за последние годы изменилась ситуация с развитием сетевого формата автосервисных станций в России? По-прежнему ли такой формат остается плохо распространенным?

– Ситуация практически не изменилась. Главная причина кроется в дистрибьюторах запасных частей, они не идут в регионы и не развивают бизнес с автосервисами напрямую. Крупные дистрибьюторы запасных частей поставляют продукцию региональным оптовикам, которые, в свою очередь, дальше продают запчасти в магазины, не в СТО. Соотношение примерно 80/20 (80% продажи в розничные сети, 20% напрямую в СТО). В Европе все наоборот, дистрибьюторы запчастей развивают свои сети партнерских СТО, которые работают по концепции оптовика и получают от оптовика запасных частей комплексную поддержку на рынке (запчасти, оборудование, обучение, маркетинговую поддержку и т.д.). И такой канал сбыта является управляемым и ключевым каналом сбыта для дистрибьютора запасных частей. Например, в Кишиневе (Молдова) крупнейший мультибрендовый дистрибьютор запчастей сегодня поставляет запчасти 20% в магазины и 80% в СТО, и доля магазинов постоянно сокращается. В крупных городах России (Москва, Санкт-Петербург) сейчас начинает формироваться рынок так называемого «экспресс-сервиса», или «быстрого сервиса». Это небольшие сети, которые объединяют по 5–10 СТО. Они находятся под управлением одного предприятия, которое не имеет жесткой связи с дистрибьютором или производителем запасных частей. Такие станции в основном предлагают услуги по ТО и замене «расходников» (замена масла, ремонт ходовой, замена тормозных колодок и т.д.).  

«Автокомпоненты»: Если говорить о нынешних условиях на рынке послепродажного обслуживания, появились ли новые (и какие?) причины для вступления СТО в сетевые формирования?

– Да, безусловно, появились. Финансовый кризис заставляет людей считать деньги и искать более оптимальные предложения по ремонту автомобилей, исходя из соображений цены и качества. Владельцу автомобиля возрастом 4–5 лет, у которого закончилась заводская гарантия, рынок может предложить несколько вариантов: дилерская СТО, где был куплен автомобиль (максимальные цены на работы и запчасти), станция сети «Бош Авто Сервис» (в среднем на 30% дешевле, чем у официальных дилеров, с гарантией на работы и запчасти от ведущих мировых производителей, таких как Bosch, например) и «гараж дяди Васи» без каких-либо гарантий качества ремонта.

«Автокомпоненты»: Александр, известно, что в небольших городах автовладельцы, выбирая СТО, чаще всего, что называется, «едут на мастера», а не на вывеску. С учетом этого для автосервиса, расположенного в таком городе, какие причины «играют» в пользу вступления в сеть «Бош Авто Сервис»?

– Одной из главных причин является то, что такой мастер, работающий на станции сети «Бош Авто Сервис», сможет подтвердить свою квалификацию сертификатами от Bosch. Такого рода документы свидетельствуют о том, что данный специалист располагает самыми актуальными знаниями по диагностике тех или иных систем современного автомобиля и обладает нужными навыками для точного выявления и оперативного устранения технических неисправностей. В небольших городах, как правило, станция «Бош Авто Сервис» – это лучшая СТО, куда едут самые «свежие» и сложные автомобили, которые требуют особых знаний по диагностике и ремонту. Хочу подчеркнуть, что и в малых городах люди хотят получать лучший сервис и культуру обслуживания, всему этому мы обучаем своих партнеров, станции сети «Бош Авто Сервис».

«Автокомпоненты»: Насколько, по вашему мнению, важен фактор сохранения гарантии для владельцев гарантийных автомобилей? Изменились ли, по вашим наблюдениям, принципы выбора автомобилистами точек обслуживания и ремонта?

– Этот фактор важен для дорогих автомобилей престижных марок. А средний класс все активнее переходит в aftermarket и ищет хороший сервис за приемлемые деньги. Принципы выбора точки обслуживания автомобилей изменились в крупных городах (Москва, Санкт-Петербург). Там все активнее используются интернет-технологии для привлечения клиентов. Клиент, который имел опыт обслуживания на дилерской станции, хочет «примерно так же, но дешевле, быстрее и удобнее». Поэтому принципиально важными факторами становятся прозрачная и четкая цена, удобство расположения СТО и скорость обслуживания, возможность онлайн-записи и т.д. А потому и конкуренция на рынке сервисного обслуживания автомобилей растет с каждым днем.

«Автокомпоненты»: В нынешних условиях насколько проще или труднее автосервисным станциям вообще и станциям сети «Бош Авто Сервис» в частности развивать направление продаж запчастей? С учетом того, что канал СТО в целом проигрывает до сих пор автомагазинам.

– Важно понимать, что автомагазин –  это посредник, который не обладает полной компетенцией по устранению неисправности в автомобиле. Сотрудник магазина не знает, как запчасти конкретного производителя работают в автомобиле, а сотрудник СТО это знает, потому что он эти запчасти устанавливает. Мы проводили анализ для Москвы на примере набора запчастей для ТО на автомобиль Skoda Octavia.  Разница за ТО между запчастями Bosch, купленными в магазине, и запчастями Bosch, купленными непосредственно в «Бош Авто Сервис», составляет 346 рублей за все ТО (без учета расхода на ГСМ и времени поиска собственных з/ч)! Как думаете, в Москве много людей готовы ради 346 рублей бегать по городу или тратить время в Интернете на поиск запчастей, в которых они чаще всего не разбираются и не знают порой даже, как их необходимо использовать на автомобиле? Главный вывод заключается в том, что стоимость гарантии и, фактически, спокойствия клиента после проведения ТО составляет всего 346 рублей при общем счете 17 053 рубля (работы + запчасти Bosch, купленные на «Бош Авто Сервисе»). Отвечая на вопрос о том, почему СТО до сих пор проигрывают магазинам, особенно в регионах, замечу, что речь идет не о магазинах в классическом понимании. Это ретейлеры, которые выполняют функцию «мини-оптовика» или филиала московского оптовика, то есть эти магазины имеют больше финансовых ресурсов (для склада с широким ассортиментом) и человеческих ресурсов (специалистов по продажам запчастей). Опыт других стран показывает, что, как только дистрибьютор полноценно приходит в регион, делает склад и поставку запчастей на СТО 5–6 раз в день, сектор магазинов исчезает сам собой, он становится не нужным оптовику. Так, рынок просто перестает выдерживать трехуровневую систему продаж и переходит на двухуровневую: оптовик – СТО. Такой процесс сейчас очень активно идет в Беларуси, владельцы магазинов берут в аренду СТО и покупают оборудование.

«Автокомпоненты»: Помимо «ценовых войн», какие еще существуют способы для сетевых СТО выживать в нынешних условиях?

– Начнем сначала с того факта, что оборот сети «Бош Сервис» не упал в два раза. Да, автомобилисты стали меньше тратить на запчасти, стараться экономить и откладывать дорогостоящие ремонты по возможности на потом.  Однако те автовладельцы, кто раньше ездил обслуживаться в «Бош Авто Сервис» и покупал запчасти Bosch, и продолжают ездить на эти станции и по-прежнему отдают предпочтение нашим запчастям.

В Европе, где конкуренция между СТО совсем на другом уровне, например во Франции, существуют 20 концепций СТО и сети насчитывают по 800, 1000 и более станций, можно говорить о «ценовых войнах», но только они разворачиваются в сегменте ТО. В таких условиях выживают только те СТО с хорошо отлаженными бизнес-процессами, которые развиваются и обладают необходимыми компетенциями для работы с современными автомобилями, а также самым актуальным ПО для диагностики, персонал которых постоянно обучается и совершенствует свои навыки. По словам владельца «Бош Авто Сервиса», расположенного в небольшом городе в Германии (в таком городе проживает около 20 000 людей и есть около 10 000 автомобилей), не все «фаст-фитеры» могут поменять масло на Audi A7, а потому после неудачных попыток владелец такого авто едет в «Бош Авто Сервис».

«Автокомпоненты»: Александр, насколько перспективна идея диверсификации дилерского бизнеса за счет открытия в структуре компании СТО сети «Бош Авто Сервис»?

– Это очень перспективное направление. Сейчас количество обращений от официальных дилеров у нас увеличилось в разы, и мы открываем станции «Бош Авто Сервис» на базе бывших дилерских сервисов (например, на базе дилеров GM).  Есть примеры, когда дилеры, которые имели избыточные площади, начинают сейчас их оптимизировать и отводят часть помещений под «Бош Авто Сервис».  Дилеры привыкли зарабатывать на продаже автомобилей, а потому направление сервисного обслуживания они всегда развивали по остаточному принципу. А вот сейчас, когда усиливается отток послегарантийных автомобилей с дилерского сервиса, дилеры всячески пытаются их удержать. Очевидно, их возможности небезграничны, они не могут в убыток себе продавать оригинальные запчасти, и поэтому отличным решение является усиление работы в сегменте aftermarket.  

Для дилера ситуация в этом случае меняется кардинально: вчера он продавал и обслуживал автомобили одной марки, а сегодня стал «Бош Авто Сервисом» и стал работать с автомобилями  всех брендов. И за счет этого такая станция становится интереснее для владельца корпоративного парка или для семьи, где есть два-три автомобиля разных марок. Такая СТО может предложить клиенту принципиально другой уровень цен и глубину ремонта. Но для этого надо переучивать и диагностов, и менеджеров по запчастям, и мастеров-приемщиков, покупать универсальное диагностическое оборудование.