Объединения автосервисов

«Автокомпоненты»: Как можно охарактеризовать состояние сетевых СТО в России? Насколько развит такой формат автосервисного объединения, в чем его преимущества и недостатки?

– С 2012 года в стране наблюдается тенденция к укрупнению сферы автосервисного бизнеса. Так, к 2020–2022 гг. мы прогнозируем, что на рынке будет работать около 10 крупных игроков, и в настоящее время определилась как минимум уже их первая пятерка. Помимо федеральных игроков в каждом регионе появились и региональные. У каждого из них есть планы выйти за пределы своего региона.

Объединение автосервисов в сеть дает целый ряд неоспоримых преимуществ как для собственника, так и для конечного потребителя. Во-первых, централизация затрат. Во-вторых, возможность предоставлять клиентам качественный сервис по более оптимальной цене. В-третьих, получение дополнительных инвестиционных возможностей. В-четвертых, крупная компания всегда дорожит своим именем, а это дает основания потребителю больше ей доверять.

Самый главный недостаток сети – это огромная ответственность каждого ее участника. Ведь даже один недобросовестный участник может погубить работу всей сети.

«Автокомпоненты»: Расскажите, как в FIT SERVICE организована работа с поставщиками автокомпонентов СТО и их дистрибьюторами.

– Для нас, как для hard-франчайзинга, важно, чтобы потребителю предоставлялись услуги одинаково высокого качества на любой станции сети FIT SERVICE. Именно это влияет на то, с какими производителями автозапчастей мы работаем. Предоставляя гарантию клиентам, мы стараемся минимизировать риски по гарантийному обязательству. Поэтому мы работаем только с теми производителями, которые дают гарантию и гарантия которых транслируется через дистрибьютора.

Не секрет, что 90% брака в автосервисе возникает не из-за плохого качества запчастей, а по вине слесаря, проводившего ремонтные работы. И его вина в основном в том, что он не знал, как правильно устанавливать тот или иной узел и каким специнструментом пользоваться. Поэтому в FIT SERVICE при выборе всегда побеждают производители, которые проводят детальное обучение, предоставляют оборудование и специнструмент.

И еще один немаловажный пункт в выборе – аккредитация производителем автозапчастей. FIT SERVICE работает с компанией ROSSKO, дочерней компанией которой и является. Однако внутри компании работа построена на основе рыночных отношений. Требования, которые мы предъявляем к ней, точно такие же, какие бы мы предъявляли любому другому дистрибьютору. Речь идет о таких требованиях, как оперативная доставка несколько раз в день, так как мы не замораживаем деньги в запчастях, а привозим их под каждого клиента. Важна также и возможность обмена и возврата автокомпонентов, так как всегда есть риск, что подобранная запчасть не подойдет. Немаловажна и возможность получать запчасти у одного дистрибьютора. Невозможно найти дистрибьютора, который бы на 100% удовлетворял потребности автосервиса, тем не менее он должен иметь возможность создавать свои склады либо организовывать поставки автозапчастей от других поставщиков. Дистрибьютор должен брать эту функцию на себя и поставлять автосервису все, что ему нужно. Добавлю также, что FIT SERVICE – самая крупная аккредитованная сеть KYB, LYNXauto, а также первая сеть в России, аккредитованная DENSO и Gates.

«Автокомпоненты»: Какие инструменты продвижения бренда в сетевых сервисах вы можете предложить своим партнерам – поставщикам автокомпонентов?

– Безусловно, у нас есть ряд производителей автокомпонентов, стратегических партнеров, с которыми мы заключаем соглашение, по которому они поддерживают наш проект. И самая главная программа, которую мы предлагаем, – это обучение. В вопросах о том, от чего зависят продажи того или иного бренда в автосервисе, главным ответом является лояльность продавца, он должен быть уверен в качестве продаваемых автокомпонентов и уметь правильно провести продажу.

В нашем центре обучения FIT LAB персонал проходит обучение, которое включает в себя знания по истории брендов, а также техники продажи продукции той или иной марки, при этом мы наглядно демонстрируем качество изделий и их преимущества.

Очевидно, что сотрудник автосервиса будет продавать в первую очередь продукцию того бренда, которая лежит у него на складе. А потому складской запас на станциях FIT SERVICE формируется из брендов стратегических партнеров.

Отмечу, что система автоматизация настроена таким образом, что при подборе автозапчастей в первую очередь выводятся те бренды, которые нас поддерживают. Именно не по цене, а по тому, относится этот бренд к числу стратегических или нет. 

Мы используем и такие инструменты продвижения, как расположение на автосервисе различных табличек, например «FIT SERVICE рекомендует», выставка автозапчастей стратегических брендов в витрине, дипломы, сертификаты и другие технологии, которые косвенно, но влияют на продажи.

«Автокомпоненты»: Какие новые решения позволяют вам повышать лояльность потребителей к сервисам?

– Большинство клиентов автосервиса не разбираются в устройстве автомобиля и лишь на уровне чувств понимают то, что ремонт автомобиля – это весомая статья расходов в их бюджете. За такие затраты клиент хочет, чтобы не ему приходилось думать, когда нужно ехать на автосервис, а автосервис думал за него. Понимая это, мы разработали свою систему автоматизации. И сделали такую систему, которая рассчитывает средний пробег, напоминает клиенту, когда и что нужно сделать, дает рекомендации. Это очень важно и действительно работает, привлекает клиентов. Мы становимся автосервисом, который думает за клиента. Сложность такой системы заключается в том, что в стране огромный парк автомобилей разных модификаций, с разными двигателями, у машин разные интервалы замены масел, колодок. И система должна уметь учитывать все параметры у автомобиля каждого нашего клиента. Кроме того, система должна не только дать рекомендации и напоминания клиенту, но и подготовить станцию к его приезду: заказать необходимые для ремонта запчасти, ориентируясь прежде всего на бренды стратегических партнеров.

Сейчас клиент уже не хочет звонить и записываться на сервис. В век умных технологий и гаджетов они привыкли решать задачи с помощью смартфонов и компьютеров. Наша система автоматизации дает такую возможность, так как на сайте и в мобильном приложении реализована функция онлайн-записи.

Говоря о лояльности потребителей, нельзя не затронуть и работу с возражениями клиентов. Мы считаем себя надежной компанией, и в нашем понимании надежная компания не та, которая не совершает ошибок, а та, которая достойно себя ведет, решая их. Именно поэтому мы создали службу качества, которая отрабатывает все возражения и максимально оперативно решает возникшую проблему.