Правила дефектовки

Качественный ремонт автомобиля во время кузовных работ требует методичного подхода, который включает в себя тщательную оценку повреждений, структурный ремонт, выравнивание панелей, покраску и окончательную проверку качества. Процесс может варьироваться от простого косметического ремонта до масштабных структурных работ, каждая из которых требует особых методов и инструментов. Знакомство с основными нюансами кузовного ремонта начнем с дефектовки транспортного средства после повреждения.

Первым шагом в процессе ремонта после столкновения является тщательная оценка повреждений, полученных автомобилем. Она включает в себя детальный осмотр для выявления всех областей, требующих ремонта, от поверхностных царапин до более серьезных структурных проблем.

На этом этапе необходимо составить полный список необходимых ремонтных работ, который послужит основой для сметы. В ней будут указаны стоимость и сроки выполнения работ, что даст и специалистам сервисной станции и владельцу автомобиля четкое представление о том, чего ожидать.

В принципе, неважно кто на вашей СТО занимается оценкой и дефектовкой. Конечно, хорошо, если это отдельный сотрудник, обладающий исчерпывающими компетенциями в данном вопросе. Однако учитывая ситуацию на рынке труда, экономический спад и довольно трудные финансовые обстоятельства повсеместно – как в бизнесе, так и в частных домашних хозяйствах, в целях оптимизации производственных затрат полномочия по дефектовке могут совмещаться с другой деятельностью. Как административной, так и ремонтно-технической.

Но в любом случае, всегда нужно помнить – если вы потратите немного времени в начале работы, это сэкономит вам массу времени в дальнейшем. Это справедливо почти для любой профессии. Но особенно актуально для автомастерской.

Важные рекомендации на все случаи жизни

Как часто на вашем предприятии, – мы обращаемся к непосредственным руководителям СТО и собственникам, – возникают такие ситуации:

• Вы поняли, что у вас нет нужной детали, когда уже начали ремонт?
• Нужно позвонить клиенту и сообщить, что его автомобиль не будет готов к назначенной дате окончания?
• Вы замечаете недостатки в работе своих специалистов, когда клиент приезжает за своим автомобилем, а не когда машина только что вышла из покрасочной камеры?
• Уходят ли сотрудники в другие автомастерские с более совершенными технологиями, качественным оборудованием или более обширными программами обучения?

Все эти проблемы отнимают у вас время, а потерянное время – это потерянный доход. Хорошая новость: этих и многих других проблем можно легко избежать, если внедрить правильные процесс и меры контроля качества. Сделав качество своим приоритетом номер один, вы практически гарантируете отличные отношения с клиентами, техническими специалистами и страховыми компаниями. А отличные отношения – это основа успешного бизнеса.

Следующие советы помогут вам обеспечить правильность процессов на предприятии и как следствие – качество любого выполняемого вами ремонта и в первую очередь кузовного. К корректной дефектовке они имеют самое прямое отношение.

Осмотрите автомобиль вместе с клиентом, прежде чем приступать к ремонту. Расскажите ему в точности, что вы собираетесь делать в процессе ремонта. Большинству клиентов не нужны подробные сведения о ремонте, но когда вы объясняете процесс, они могут быть уверены, что их автомобиль в надежных руках. Обязательно укажите на предыдущие повреждения и сделайте пометки. Покажите им царапины, вмятины на дверях и другие мелкие дефекты, не связанные с серьезными повреждениями. 

Не просто оценивайте, составляйте план. В чем разница? Оценка – это просто хорошее предположение. Вы думаете, что знаете, сколько времени потребуется на ремонт, исходя из опыта аналогичных ремонтов в прошлом. Составив план, вы знаете, что вам понадобится, вплоть до количества зажимов и того, сколько десятых долей часа займет конкретный процесс. План – это подробное, построчное описание всего ремонта. Это также хороший способ убедиться, что вы не теряете прибыль из-за времени, затраченного на ремонт, повторную покраску и замену деталей. Кроме того, это гарантирует, что у вас в мастерской будет все необходимое для ремонта до начала работ.

Составьте контрольный список для всего процесса ремонта. Включите в него кузовные работы, покраску и детализацию, а также контролируйте, чтобы ваши специалисты выполняли каждый этап процесса – от регулировки фар и других механических операций до нанесения финишного покрытия. Храните контрольный список вместе с автомобилем на протяжении всего ремонта и попросите каждого сотрудника отмечать выполненные задачи. Затем обсудите контрольный список с клиентами, когда они вернутся за своим автомобилем. Они оценят уровень обслуживания, который вы обеспечили.

Контролируйте и оценивайте ремонт на каждом этапе. Никогда не позволяйте перемещать автомобиль из одной части мастерской в другую, не оценив предварительно выполненную работу. Вы или кто-то, кто не принимал непосредственного участия в конкретной задаче, например мастер цеха, должны осматривать автомобили на каждом критическом этапе процесса. Когда кузовной цех заканчивает работу, автомобиль проверяют перед отправкой в покрасочный цех. То же самое происходит после того, как автомобиль выходит из покрасочной камеры и направляется в арматурку. Гораздо лучше обнаружить какие-либо недочеты в конце выполнения конкретной задачи, чем заметить их, когда клиент стоит рядом с вами и забирает свою машину.

После завершения работ проведите ходовые испытания каждого автомобиля. Проверьте, нет ли утечек воздуха в каких-либо уплотнениях. Обратите внимание на управляемость, если вы ремонтировали раму. Проведите тестовую поездку по второстепенным дорогам со скоростью 30-40 км/ч, затем выйдите на участок шоссе или автомагистрали. Проверьте автомобиль на ровном, свежем асфальте, а также на нестабильных покрытиях (при наличии): гравий, щебенка и проч. По возможности варьируйте условия, чтобы получить полное впечатление о состоянии транспортного средства после ремонта.

Держите своих клиентов в курсе. Вы, конечно же, не хотите менять объем работ по ремонту или переносить дату окончания работ. Но если вам нужно сделать и то, и другое, сделайте это как можно скорее. Информированный клиент не всегда доволен, но он всегда будет рад услышать плохие новости на более раннем этапе. Даже если все идет по плану, сообщите об этом клиенту. Это успокоит его, потому что многие клиенты подспудно готовятся к неприятным  неожиданностям и нервничают. Прежде чем клиент отдаст вам ключи, спросите его, как с ним лучше связываться. Разные люди предпочитают телефонные звонки, электронную почту или текстовые сообщения. Используйте предпочтительный для клиента способ связи, чтобы сообщить ему о любых изменениях или о том, что никаких изменений не будет, – что и должно быть, если вы следуете описанным здесь шагам по контролю качества.

Внешний и внутренний осмотр

Определившись с базовыми вопросами, переходим к конкретике. Важнейшим аспектом составления подробного дефектовочного акта (можете назвать сей документ как угодно, хоть ведомость о повреждениях) является тщательный осмотр как внешней, так и внутренней части автомобиля. Начните с осмотра экстерьера на предмет видимых повреждений, таких как вмятины, царапины, разбитые стекла, фары и проч. Обратите внимание на расположение, размер и серьезность каждой проблемы. Не забудьте включить в отчет четкое описание повреждений.

Отдельно изучите состояние пластикового и декоративного обвеса: бампера, молдингов, решетки радиатора и т. д. по всему периметру кузова. Если эти детали треснули, их, скорее всего, придется заменить.

Перейдя в салон, внимательно осмотрите сиденья, приборную панель и другие пострадавшие участки. Ищите последствия удара, такие как сработавшие подушки безопасности или разбитое стекло. Обязательно точно задокументируйте все повреждения салона и включите их в составляемый документ. 

Учтите, современные легковые автомобили, автобусы и грузовики сконструированы таким образом, чтобы при столкновении сила удара распределялась по всему пассажирскому салону, защищая находящихся внутри людей. Это означает, что удар в переднюю часть может повлиять на всю конструкцию транспортного средства. Единственный способ выявить все повреждения – измерить автомобиль целиком.

Вот почему важно, чтобы специалист проводящий дефектовку, использовал современную измерительную систему. Многоточечная система может определить, какие конструктивные элементы находятся не на своем месте, а также выявить повреждения в виде трещин, заломов или смятостей, измеряя весь автомобиль за один раз. В конце измерительного сеанса система создает отчет о конструкции, который можно использовать для планирования ремонта. Если для устранения повреждений конструкции необходимо загрузить транспортное средство на стапель (рихтовочный стенд), время работы с ним можно запланировать заранее, чтобы избежать конфликтов/противоречий с другими работами.

Любые замененные или отремонтированные детали кузова, скорее всего, потребуется покрасить. Проведя инвентаризацию всех возможных работ по покраске до начала ремонта, вы сможете запланировать время для покраски с максимальной эффективностью.

Осмотрите крышку (дверь) багажного отдаления на наличие повреждений. Проверьте, как она открывается и закрывается, нет ли вмятин, царапин или перекосов. Поврежденное багажное отдаление, его внутренние поверхности, крышка (дверь)  могут повлиять на общую целостность автомобиля.

Запишите пробег автомобиля и обратите внимание на его общее состояние перед тем, как финализировать осмотр. Эта информация может пригодиться при подсчете окончательной стоимости и выборе деталей для замены.

Так же надо определить  цвет (код краски) и все стандартное и дополнительное оборудование. Записать коды внутренней и внешней отделки для правильной идентификации деталей. Если требуется помощь в получении этой информации, необходимо прибегнуть к каталогам и любой другой технической документами завода-изготовителя.

Детальные фотографии: под разными углами, крупным планом и общие снимки

«Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать», и это особенно актуально, когда речь идет о составлении подробного отчета о повреждениях транспортного средства. Подробные фотографии – важный шаг для корректной калькуляции. Особенно если плательщиком в итоге выступает страховая компания. При съемке фотографий учитывайте следующее:

Углы: делайте снимки с разных ракурсов, чтобы запечатлеть весь масштаб повреждений. Это включает в себя снимки спереди, сзади, сбоку и с любых других подходящих ракурсов.

Крупные планы: увеличьте масштаб, чтобы сделать снимки конкретных участков повреждения. Это поможет оценить серьезность повреждений и обеспечит четкое визуальное представление.

Общие снимки: сделайте широкоугольные снимки всего автомобиля, включая обе стороны. Эти снимки помогут оценить состояние автомобиля до ремонта.

Убедитесь, что фотографии хорошо освещены и четкие, что позволяет легко идентифицировать повреждения. Не забудьте упорядочить и подписать изображения, связав их с соответствующими разделами вашего отчета.

Все фотографии должны включать дату и время первоначальных осмотров, дополнительных осмотров и т. д. Сфотографируйте VIN, пробег, государственные регистрационные знаки.

Выявление механических неисправностей: двигатель, подвеска и электрические системы

При оценке повреждений автомобиля важно учитывать не только видимые и скрытые внешние  и внутренние повреждения кузовных деталей, но и возможные проблемы с механикой. Осмотрите двигатель и электрические системы на предмет любых признаков повреждения или неисправности. Обратите внимание на утечки, ослабленные или поврежденные компоненты, а также на любые необычные звуки или вибрации.

Безопасность всегда должна быть главным приоритетом при оценке повреждений автомобиля. Внимательно осмотрите элементы безопасности, такие как подушки безопасности и ремни безопасности, на наличие признаков срабатывания или повреждений. Даже если они выглядят исправными, крайне важно их осмотреть и сфотографировать, чтобы убедиться в их исправности.

Осмотрите нижнюю часть автомобиля (предпочтительно на подъемнике) и используйте искусственное освещение, если необходимо. Проверьте подвеску, рулевое управление и компоненты выхлопной системы на наличие повреждений. Проверьте наличие утечек жидкости и определите повреждения рамы или несущего кузова.

Проверьте моторный отсек на предмет повреждений радиатора, снимите крышку радиатора и расширительного бачка и проверьте уровень жидкости. Внимание: температура двигателя должна быть прохладной, а система не должна находиться под давлением. Кроме того, проверьте компрессор кондиционера, кожух вентилятора, опору сердечника и шкивы на предмет повреждений. Проверьте опоры двигателя, воздухоочистители, резервуары для жидкости, опоры подвески, моторный щит, проводку и т. д.

Осмотрите салон. Сядьте на водительское сиденье, чтобы проверить направляющие сиденья, рулевое колесо и органы управления. Проверьте пластиковые панели приборов на наличие трещин, а также ручки и переключатели. Осмотрите весь салон на предмет разрывов или других повреждений, вызванных летающими предметами и повреждениями, нанесенными другими пассажирами.  Если возможно, запустите двигатель и проверьте, горят ли какие-либо лампы на панели приборов.

После завершения процедур идентификации и осмотра надо составить мысленный план того, как будет выполняться ремонт (например, как было повреждено транспортное средство и что требуется для устранения повреждения?). Нужно учесть, что будет удалено для обеспечения доступа, и записать эти процедуры. Определение операций по вытягиванию позволит правильно рассчитать трудозатраты и тарифицировать их, а также может определить, как одна процедура влияет на другую.

Ниже приведены несколько факторов, которые помогут корректно трудозатраты:

• Будет ли целесообразно снять саму панель?
• Какое оборудование или инструменты требуются?
• Какая подготовка должна быть сделана с учетом способностей «среднего» специалиста?

После завершения первоначального осмотра следует завершить разборку для окончательной оценки (где это применимо). Разборка рекомендуется, где/когда это возможно, чтобы обеспечить полное обнаружение поврежденных деталей.

Важные факторы для точной оценки сроков и стоимости

Сроки ремонта и его стоимость зависят от анализа процедур, используемых при выполнении работ. Это относится к деталям из листового металла, алюминия, высокопрочной стали, пластика, композита и любого другого ремонтируемого материала. Пошаговый анализ каждой операции приведет к большей точности.

1. Доступ

Позволяет учесть время, необходимое для достижения повреждения путем снятия внутренней отделки или возможности снятия самой поврежденной части, или любой другой работы, необходимой для доступа к повреждению.

2. Удаление молдингов/отделки

Сюда входит снятие и установка неповрежденных молдингов, ламп и внешней отделки. Следует отметить, что некоторые компоненты отделки и стекла являются, скажем так, «одноразовыми» деталями и часто ломаются во время демонтажа (крепежные элементы, как показывает практика, ломаются в 50% случаев). Следует тщательно обдумать решение об удалении этих деталей и согласовать работу со страховщиком или клиентом прежде чем к ней приступить.

3. Связанные предыдущие повреждения:

Связанные предыдущие повреждения – это те повреждения, которые должны быть отремонтированы в сочетании с ремонтом текущих повреждений. То есть текущий ремонт повреждений невозможен без включения ремонта этих предыдущих повреждений. Например, текущий ремонт требует замены панели, а замененная панель содержит полученные ранее повреждения. Связанные повреждения требуют отдельного анализа для определения общей суммы стоимости ремонта.

4. Несвязанные предыдущие повреждения

Несвязанные повреждения – это те повреждения, которые не требуют ремонта или восстановления в сочетании с текущим процессом ремонта. То есть текущий ремонт возможен без вовлечения предыдущих повреждений. Несвязанные повреждения должны быть задокументированы с помощью фотографий и представлены вместе с фотографиями текущих повреждений. Несвязанные повреждения должны быть идентифицированы и отмечены, но не включены в смету.

Необходимо ознакомиться с рекомендациями производителя транспортного средства относительно процедур ремонта, чтобы гарантировать, что ремонт выполняется надлежащим образом.

Детали, используемые в ремонте

Детали, используемые при ремонте поврежденного в результате столкновения транспортного средства, должны обеспечивать:

• Безопасную эксплуатацию транспортного средства в дальнейшем
• Оптимальную защиту пассажиров в случае последующего столкновения
• Механическую надежность транспортного средства
• Максимальное восстановление остаточной стоимости транспортного средства

Доступны следующие типы деталей:

• Оригинальные детали: детали, разработанные производителем транспортного средства и изготовленные производителем транспортного средства или от имени производителя и распространяемые через его сбытовую сеть.
• Новые альтернативные детали: детали, изготовленные и распространяемые через компании, не являющиеся производителем транспортного средства.
• Восстановленные детали: детали, произведенные различными производителями, которые были собраны с подержанных транспортных средств, очищены, проверены, а затем отремонтированы, восстановлены, отремонтированы в соответствии со спецификациями OE с новыми компонентами и проданы/распространены через OE/вторичный рынок/другие каналы.
• Утилизированные/переработанные детали: детали, собранные с утилизированных транспортных средств и проданные через вторичный рынок/другие каналы.

Цены на «очистку и ремонт незначительных повреждений» этих деталей необходимо указать в смете. Если переработанная деталь, включенная в смету, не была изготовлена ​​производителем оригинального оборудования или от его имени, это также должно быть указано в смете.

Перед заказом деталей владельцы транспортных средств должны быть осведомлены о вариантах деталей  и им должна быть предоставлена ​​достаточная информация для принятия обоснованного решения относительно деталей, которые будут включены в ремонт.

Финальный этап

Уделите время тому, чтобы отчет был составлен четко и структурированно. Расположите разделы в логической последовательности, начиная с оценки внешних и внутренних повреждений, фотографий,  механических проблем, вопросов безопасности и расчета стоимости ремонта.

Внимательно изучите отчет, чтобы убедиться в его точности и последовательности. Перепроверьте всю информацию, включая данные о транспортном средстве и описание повреждений. Хорошо структурированный и не содержащий ошибок отчет повышает доверие к нему и его эффективность.

Помните, что акт о повреждении транспортного средства является важным инструментом в процессе восстановительного ремонта. Он содержит исчерпывающую информацию о нанесенном ущербе и предполагаемых расходах на ремонт. Следуя шагам, описанным в этом руководстве, вы можете быть уверены, что ваш акт будет подробным, точным и убедительным, что обеспечит качественного проведения работ.