Тонкости кузовного ремонта

В столице состоялся мастер-класс «День жестянщика» клуба руководителей автобизнеса «АВТОБОСС», на котором профессионалы в области кузовного ремонта рассказали о том, с какими проблемами приходится сталкиваться и как повысить эффективность работы.

На данном мероприятии выступили представители компаний, так или иначе связанных с кузовным ремонтом: дилерские и независимые автосервисы, производители лакокрасочных материалов, организации, занимающиеся продвижением IT-технологий.

Первым выступил Александр Швыдко, руководитель кузовного цеха «АвтоСпецЦентр Химки». Александр имеет богатый опыт в области кузовного ремонта, он начинал работать в независимой СТО, затем прошел путь от мастера-консультанта до руководителя кузовного цеха сервисного центра ГК «Петровский Автоцентр».   

Как известно, одна из первоочередных задач для любого автосервиса, независимо от формы собственности, – увеличение размера среднего чека. Существует несколько решений для малярно-кузовного цеха, позволяющих улучшить данный показатель. Прежде всего необходимо наладить совместную работу между малярно-кузовным цехом и другими сервисными службами, это позволяет увеличить сумму заказ-наряда за счет дополнительных услуг и запчастей. Сервис должен быть клиентоориентированным. Хороший результат дают сезонные акции на кузовной ремонт, быстрые и качественные предложения за наличный расчет. Клиенту необходимо предложить несколько вариантов ремонта.

Следующее, что необходимо сделать для эффективной работы малярно-кузовного цеха, – это организовать качественное и оперативное оформление заказ-нарядов. Эксперты должны активно взаимодействовать с представителями страховых компаний, быстро и качественно проводить дефектовку автомобилей. Также надо уделить внимание качеству составления актов согласования. Из-за длительного срока поставок некоторых кузовных деталей необходимо оперативно решать вопрос о целесообразности ремонта или замены. В автосервисе должен быть организован быстрый и качественный подбор запчастей для расширения заказ-наряда, также для принятия правильного решения при ремонте требуется получение оперативной информации о наличии или отсутствии требуемых деталей на складе.

Автоматизация бизнес-процессов в работе малярно-кузовного цеха в наше время необходима, она позволяет решить сразу несколько задач: уменьшить сроки ремонта, повысить его качество, уменьшить накладные расходы, в том числе за счет более рационального использования лакокрасочных материалов. По этим показателям кузовной цех «АвтоСпецЦентр Химки» добился высоких результатов. Каждый автомобиль, находящийся в ремонте, имеет свой статус. В результате внедрения автоматизации бизнес-процессов даже в сложных случаях срок ремонта не превышает 60 суток. Средний чек по кузовному ремонту по разным брендам – от 55 000 до 65 000 рублей.

Подводя итог, Александр сказал, что кузовной цех может быть самой маленькой шестеренкой в работе службы послепродажного обслуживания дилерского центра либо самой большой и важной, вокруг которой все будет крутиться. Для дилерского центра важно правильно и максимально эффективно использовать кузовной цех. В наше время предприятие должно быть клиентоориентированным сервисом, а не просто сертифицированным дилерским центром. Необходимо вернуть постгарантийного клиента сегодня, потому что завтра гарантийных клиентов уже не будет. Необходимо менять стереотип мышления клиента – «дилер – дорого».

Иван Бондаренко, руководитель направления департамента по развитию сервиса «РОЛЬФ», поделился опытом организации работы малярно-кузовных цехов в крупнейшем дилерском холдинге России. Он отметил, что главное в работе сервисного центра и малярно-кузовного цеха в частности – обеспечить прозрачность ремонта на всех этапах. Это позволяет повысить качество, сократить расходы и, как следствие, повысить лояльность клиента. Также докладчик рассказал о проблемах, связанных с кузовным ремонтом по ОСАГО. На сегодняшний день доля таких ремонтов – всего 7–8%, это связано с тем, что при использовании оригинальных деталей крайне сложно уложиться в страховую сумму.

Денис Суслов, менеджер по техническому сопровождению ключевых клиентов компании «Аудатэкс», подробно рассказал об оптимизации процессов кузовного ремонта в результате внедрения IT-технологий. Опыт Дениса интересен тем, что он участвовал в разработке бизнес-процессов для ведущих страховых компаний и автосервисов, в частности, в настоящее время он ведет активную работу по интеграции новых решений в компании «Росгосстрах» и ТК «Сервис Регион», руководит проектом «Мобильные осмотры».

Для эффективной работы малярно-кузовного цеха необходимо наладить внутреннюю и внешнюю коммуникацию на всей СТО. Также требуется жестко контролировать сроки ремонта и наладить непрямую коммуникацию с клиентами. Внедрение IT-технологий позволяет повысить лояльность и увеличить конверсию клиентов.

Настройка внутренней коммуникации позволяет сократить время ремонта на три дня. Использование дополнительного модуля по отслеживанию сроков снизит общее время на ремонт автомобилей до четырех дней и уменьшит количество обращений в кол-центр СТО. При грамотной организации процесса клиент получает уведомление о статусе ремонта автомобилей на каждом этапе работ.

Прозрачная актуальная отчетность повышает эффективность работы мастерской, сокращая цикл ремонта. Канал связи позволяет заявителю чувствовать себя «в курсе дел» и повышает вероятность, что он будет рекомендовать страховщика и мастерскую другим клиентам. Налаженная коммуникация позволяет при каждом страховом случае экономить в среднем 25 минут для СТО и 15 минут для страховщика.

В целом внедрение IT-технологий выгодно всем: СТО, страховым компаниям и клиентам. Основные преимущества следующие: повышается качество обслуживания, сокращаются сроки ремонта, снижаются риски благодаря архивации фотографий, страховщики и клиенты имеют возможность следить за работой мастерской в режиме реального времени, благодаря этому сокращается число звонков в сервис.

Также современные IT-технологии могут служить эффективным инструментом управления мастерской и инструментом маркетинга.

Татьяна Зайцева, менеджер по работе со стратегическими партнерами AkzoNobel, рассказала, с какими проблемами приходится сталкиваться производителям премиальных лакокрасочных материалов и какие существуют способы их решения.

Основная проблема последних лет – это сокращение доли КАСКО и, как следствие, уменьшение количества кузовных ремонтов у официальных дилеров. Так, например, если в 2014–2015 годах 20% владельцев страховали автомобили по КАСКО, то уже в 2018 году только 13%. Учитывая высокую конкуренцию на рынке, значительно повысить цены на лакокрасочные материалы невозможно, поэтому единственный способ уменьшить расходы – это усилить контроль за их расходом (до недавнего времени на некоторых дилерских сервисах их банально воровали) и, благодаря современным цифровым технологиям, увеличить долю окрашиваемых деталей без подбора краски. В итоге за короткое время удалось достичь впечатляющих показателей. Если в 2015 году средняя стоимость окраски одной детали с учетом работы и лакокрасочных материалов составляла 2378,9 рубля, то уже в 2017 году – 1568,5 рубля. По прогнозам, по итогам 2018 года эта цифра снизится до 1315 рублей.

Благодаря техническому решению Automatchic Digital Color Solution компании AkzoNobel обеспечивается высокая точность подбора краски. Внедрение новой технологии способствует увеличению прибыльности бизнеса за счет оптимизации производственного процесса, повышения его точности и экономии времени. Automatchic Digital Color Solution также помогает сделать ремонт автомобиля более экологичным за счет сокращения расхода краски и уменьшения количества отходов. Основным элементом пакета является ручной спектрофотометр, созданный на базе новейших технологий, компактный и простой в использовании и гарантирующий точность измерений даже на изогнутой поверхности.

AkzoNobel также предлагает технологию Automatchic Smart Search, которая позволяет оптимизировать процесс подбора цвета, подбирая наиболее подходящую формулу краски.

Еще одно из новейших решений AkzoNobel для автосервисов – программа подбора цвета MIXIT, основанная на облачных технологиях. В данной программе используются передовые технологии поиска и фильтров для отображения наиболее точных вариантов цвета за максимально короткое время. База данных MIXIT постоянно обновляется в режиме реального времени, получить доступ к ней можно с помощью компьютера или любого смартфона на платформах Windows, Apple или Android.

В заключение Татьяна Зайцева отметила, что внедрение новых технологий позволило снизить среднее количество подбора цвета для окраски одной детали с 4–5 до 1–2. В 40–60% случаев удается попасть в цвет без подбора. При окраске автомобилей некоторых брендов, например Hyundai, данный показатель равен почти 100%.

Ольга Селезнева, основатель и генеральный директор технического центра «ВОЛИН», рассказала о специфике работы малярно-кузовного цеха в независимой СТО.

Технический центр «ВОЛИН» одним из первых в нашей стране среди независимых сервисов начал акцию по внедрению культуры качественного обслуживания автомобилей и продвижению современных технологий в области авторемонта, которые являются точной копией услуг и товаров, применяемых по всей Европе, при поддержке мировых производителей автозапчастей и оборудования.

Малярно-кузовной цех «ВОЛИН» занимает производственную площадь 2700 кв. м. В цеху 17 постов, два стапеля для восстановления геометрии кузова. В среднем ежемесячно ремонтируется 150 автомобилей, загрузка мощностей составляет 35–40%. Себестоимость лакокрасочных и расходных материалов с учетов ГСМ при окраске одной детали составляет около 1500 рублей. Как мы видим, показатели крупной независимой СТО примерно такие же, как у ведущих дилерских центров, однако есть и существенные отличия в бизнес-процессах, которые прежде всего объясняются разницей в клиентуре.

Понятно, что среди посетителей независимой СТО почти нет владельцев гарантийных автомобилей. Основная доля клиентов – владельцы автомобилей возрастом от 3 до 12 лет. 95% оплачивают ремонт за наличный расчет, 5% приходят по направлениям страховых компаний. При этом конкуренция среди независимых сервисов более высокая, что положительно сказывается на качестве сервиса. Здесь клиент не готов ждать недели, а то и месяцы, поэтому, например, локальный кузовной ремонт в техцентре «ВОЛИН» длится от четырех часов: приехав утром, уже вечером клиент может забрать готовый автомобиль. При этом 70% кузовных деталей удается отремонтировать, в то время как у дилеров большинство деталей подлежит замене. В случае если ремонт невозможен, клиенту предлагаются альтернативные варианты деталей от б/у до оригинала по приемлемой цене.

Прямое сотрудничество с производителем лакокрасочных материалов («ВОЛИН» работает с Sikkens – бренд, принадлежащий AkzoNobel) обеспечивает доступ к современным технологиям кузовного ремонта, предоставление полного учета расходных материалов и лакокрасочных материалов, дает возможность повышения квалификации всех сотрудников сервиса.

Нельзя малярно-кузовной цех рассматривать как отдельный вид бизнеса. Мастера-консультанты и мастера других цехов СТО должны работать в единой команде и разделять философию компании. Например, в техцентре «ВОЛИН» объединены приемка слесарного и малярно-кузовного цеха, что позволило оптимизировать производственный процесс, снизить расходы и одновременно увеличить загрузку сервиса.

Как мы видим, в крупных дилерских и независимых центрах проблемы схожие и клиент по большому счету один. Независимым центрам, чтобы выжить, необходимо внедрять современные технологии, в том числе и цифровые, напрямую сотрудничать с производителями оборудования и автокомпонентов. Дилерам, чтобы сохранить постгарантийных клиентов, необходимо быть ближе к народу, предлагать альтернативные оригинальным запчасти при ремонте, сокращать стоимость и сроки ремонта.