Участие в программе «Mobil 1 Центр» – путь к совершенствованию своего бизнеса

Авторемонтный рынок России характеризуется своей неоднородностью. Здесь представлены и независимые станции уровня дилерских сервисов, и обычные гаражные мастерские. Именно этот сегмент авторемонтного рынка открывает большие перспективы для производителей и поставщиков автокомпонентов для продвижения своей продукции и расширения лояльной покупательской аудитории. Потенциал канала независимых сервисных станций растет и с учетом того, что многие автомобилисты, стремясь снизить свои расходы на содержание и эксплуатацию автомобиля, уходят от дилера (порой и до истечения срока гарантии), чтобы перейти на обслуживание в СТО и гаражи.

О том, как развивается программа «Mobil 1 Центр» в России, нам рассказал Михаил Лятусевич, руководитель отдела «Mobil 1 Центр» компании ExxonMobil.

«Развитие сети экспресс-сервисов по замене масла «Mobil 1 Центр» в России началось с Уральского региона, – рассказывает Михаил. – Программа стартовала в непростое для автомобильного рынка время – с 2011 года. Однако в 2014 и 2015 гг. открывалось по 90 станций в год. И сейчас сеть развивается интенсивными темпами. Одним из ярких признаков успеха концепции является тот факт, что многие владельцы СТО открыли уже несколько станций, участвующих в программе «Mobil 1 Центр».

Конечно, желание развиваться в рамках программы «Mobil 1 Центр» указывает на то, что собственникам автосервисов была предложена рабочая, эффективная концепция, способствующая развитию их бизнеса. Так на каких же условиях можно стать участником программы «Mobil 1 Центр»?

«Необходимо отметить, что «проводниками» нашей концепции на рынке выступают наши дистрибьюторы, – рассказывает Михаил. – Дистрибьюторская сеть компании ExxonMobil в России сегодня насчитывает 33 компании. И за счет этого мы можем охватить почти всю страну и обеспечить присутствие программы во многих регионах России». По словам Михаила, именно дистрибьюторы предлагают кандидатов, которые претендуют на вступление в сеть «Mobil 1 Центр». И главным критерием отбора успешных претендентов являются желание и готовность владельца автосервиса инвестировать средства в развитие своего бизнеса, а также работать с соблюдением стандартов компании ExxonMobil, являющихся основой программы «Мобил 1 Центр».

«Сейчас отнюдь не каждая СТО стремится к росту бизнеса, – отмечает Михаил. – Оно и понятно, в настоящее время не все готовы на дополнительные затраты и инвестиции. Но при этом много и тех, кто стремится расти, увеличивать свои продажи и успешно конкурировать на рынке. Для таких станций программа «Mobil 1 Центр» прекрасная возможность». Говоря о необходимости для станции инвестировать в собственное развитие, Михаил имеет в виду в первую очередь стремление владельца СТО вкладывать денежные средства и прилагать усилия для того, чтобы сама станция повысила эффективность работы, оказывая клиентам услуги наивысшего качества, ориентируясь на высокие стандарты ExxonMobil, предлагаемые в рамках участия в программе «Mobil 1 Центр».

«Все участники программы, которые работают по этой концепции, независимы в своих решениях и планах. Существенная их часть – это владельцы независимых СТО. Вступив в сеть «Mobil 1 Центр», они получают как возможность присоединиться к реализации концепции «Mobil 1 Центр», так и соответствующие операционные стандарты, программы обучения персонала, а также техническую помощь и поддержку», – продолжает Михаил.

Развивая в России сеть сервисных станций «Mobil 1 Центр», компания ExxonMobil стремится внести свой вклад в развитие рынка автосервисных услуг в стране, а также продвигать свои стандарты обслуживания автомобилей и сделать свою продукцию доступной максимально широкой аудитории покупателей.

Ситуация в экономике страны повлияла и на поведение конечных клиентов. Однако, как и прежде, они хотят от автосервиса услуг достойного уровня, ожидают встретить квалифицированный подход со стороны технического персонала и получить профессиональное обслуживание по доступной цене. Особое требование: если клиент приехал на автосервис типа «фаст-фитера» (быстрые услуги), он ожидает получить все необходимые ему услуги максимально быстро.

«На станции сети «Mobil 1 Центр» замена масла занимает 15 минут, – рассказывает Михаил. – За это время вам будет проведена также бесплатная диагностика состояния автомобиля по 10 пунктам. В ходе такой диагностики механик проверяет состояние всех технических жидкостей, а также контролирует состояние АКБ, шин, щеток стеклоочистителей, фар и прочего. Проверка не занимает много времени, но ее значение трудно переоценить. Такая диагностика позволяет определить актуальное состояние автомобиля и обнаружить признаки существующих или потенциальных неполадок. Благодаря этой диагностике механик на «Mobil 1 Центр» может предоставить клиентам максимально полную техническую информацию о состоянии их автомобиля и замене масла».

Важное изменение, которое происходит сейчас на рынке автосервисных услуг, – желание автомобилистов экономить на обслуживании автомобиля. По этой причине автовладельцы стремятся откладывать ремонтные работы, которые не влияют на техническое «здоровье» машины и ее безопасность. Принимая во внимание эту тенденцию, диагностическая проверка, которую проводят на станциях сети «Mobil 1 Центр», является своего рода выражением заботы о клиенте. Получая результаты проверки, а также грамотные и квалифицированные комментарии механика, автомобилист может принимать информированное решение о проведении тех или иных ремонтных работ.

Чтобы автосервис смог работать на таком уровне и был в состоянии предоставлять клиентам стабильно высокое качество услуг, ему в первую очередь нужны высококвалифицированные кадры, профессиональные сотрудники, которые не только знают все тонкости ремонта и обслуживания автомобиля, но и умеют выстраивать правильные отношения с клиентами. И, что важно, участвуя в программе «Mobil 1 Центр», автосервис получает новые возможности, чтобы поднять качество своей работы на более высокий уровень.

«Умению правильно общаться с клиентами, выстраивать долгосрочные отношения и при этом не навязывать дополнительные работы – всему этому мы учим специалистов сервисов на наших тренингах, – рассказывает Михаил. – И доступ к программам обучения по стандартам ExxonMobil является одним из существенных преимуществ, которые получают участники программы. Среди других не менее важных преимуществ – дополнительная маркетинговая поддержка, а также участие в различных программах по мотивации персонала».

Важно не только научить и дать необходимую для развития информацию, важно также показать, как эти знания могут изменить к лучшему работу станции. А для этого необходимо отслеживать, какие изменения происходят на автосервисе и идут ли эти изменения в позитивном направлении. «Мы регулярно проводим оценку работы станций сети и проверяем соблюдение наших операционных стандартов, – уточняет Михаил. – В перечень таких стандартов входят рекомендации по правильной организации зоны ожидания на СТО и соблюдение методов работы специалистов сервиса с клиентами. Эта проверка дает возможность получить информацию для дальнейшего улучшения операционных стандартов на станции – участнице «Mobil 1 Центр».

В экономии на обслуживании автомобилей – а об этом мы уже не раз упоминали, – помимо вполне логичного стремления автомобилиста уменьшить стоимость владения машиной, есть и другой аспект. Для того чтобы сократить такие затраты, необходимо в первую очередь использовать качественные продукты для обслуживания автомобиля, а также обращаться к услугам профессионального ремонта. И в этом случае затраты станут вложением в долгосрочную эксплуатацию автомобиля, что даже в среднесрочной перспективе позволит сэкономить на содержании машины. Связка «качественный продукт плюс качественная услуга» – это во все времена беспроигрышная комбинация, тот базис, на котором строится работа станций сети «Mobil 1 Центр».

* Ссылка на исследование рынка автомасел ГФК 2016.