Антикризисный рецепт

Для бизнеса официальных дилерских станций традиционным антикризисным решением является работа в сфере обслуживания послегарантийных автомобилей. В силу разных причин многие автомобилисты прощаются навсегда с сервисами дилерских автосалонов сразу после того, как истекает срок гарантии на автомобиль. А часть водителей принимают такое решение, не дожидаясь этого.

Поведение клиентов на авторынке изменилось в первую очередь по экономическим причинам. Многие уже научились более рационально расходовать деньги на содержание своей машины, выбирать оптимальные по стоимости услуг точки обслуживания. Сейчас многие автовладельцы в большей степени заинтересованы в том, чтобы выполнять в первую очередь неотложные и критически важные для технического состояния своего автомобиля работы. Для автомобилиста важно знать, какие работы можно будет отложить и на какой срок. И тут честный совет опытного механика оказывается неоценимым для автомобилиста. А если смотреть шире, то такой подход позволяет сервисной станции получить по-настоящему лояльных клиентов, которые готовы порекомендовать такую СТО своим родственникам и друзьям.

Возвращение хотя бы части клиентов, которые не вернулись на дилерский сервис в послегарантийный период, – непростая задача, в особенности в нынешних условиях. Эффективную схему работы в этом направлении уже сейчас предлагает компания Bosch. Такая методика воплощена в концепции сети «Бош Авто Сервис», о чем журналу «Автокомпоненты» рассказал Николай Янковский, руководитель службы по развитию сети «Бош Авто Сервис».

Речь идет об организации мультимарочной СТО для обслуживания автомобилей с пробегом, интегрированной в структуру дилерского холдинга. Такой уникальный формат работы был реализован на базе дилерского холдинга «Авто Тракт». Компания работает во Владимире и имеет в своем портфеле восемь брендов. Одно из направлений работы холдинга – это продажа автомобилей с пробегом по программе trade-in. Кроме того, в структуре компании работает и технический центр «Авто Тракт Bosch Сервис», который является также центром компетенции по мультимарочной диагностике.

«В 2007 году вместе с компанией «Авто Тракт» мы окрыли первый «Бош Авто Сервис» во Владимире, – рассказывает Николай. – Сервис был открыт на базе старой мультибрендовой станции. Затем в процессе развития этот «Бош Авто Сервис» переехал в новое здание, где компания реализовала программу «PROбег» по продаже автомобилей с пробегом». В структуре программы до 60% автомобилей реализуется по схеме trade-in, еще 20% – это комиссионные продажи и еще 15% – внутренний обмен. Дальнейшее развитие «Бош Авто Сервис» потребовало от холдинга усилить работу по привлечению клиентов. 

«В рамках дилерского бизнеса продвижение автосервисной станции во многом зависит от политики автопроизводителя, – уточняет Николай. – И в этом деле дилер руководствуется в первую очередь рекомендациями импортера. В случае холдинга «Авто Тракт» из такой схемы работы выпадало продвижение станции «Бош Авто Сервис». А потому было принято решение при обзвоне клиентов для приглашения их на обслуживание в «Авто Тракт Bosch Сервис».

Телефонные звонки таким «потерянным» клиентам едва ли можно назвать эффективным занятием. Действительно, если автомобилист в течение двух лет не приезжает на дилерский сервис, то такой клиент потерян для дилера. И потому звонки с предложениями акций по сервису для таких клиентов уже не актуальны. Более того, если автомобилист однажды уже принял решение ехать на независимую СТО, то, скорее всего, у него для этого нашелся не один аргумент. Тем не менее в процессе телефонного обзвона сотрудники компании предлагали клиентам возможность не только воспользоваться акциями дилерского сервиса, но и приехать на «Бош Авто Сервис», где услуги по ремонту и обслуживанию можно было получить по более доступной стоимости.

«И это не замедлило сказаться на повышении притока клиентов, – рассказывает Николай. – Вернулись даже те клиенты, которые ранее купили автомобиль в дилерском салоне холдинга «Авто Тракт». Теперь загрузку станции «Бош Авто Сервис» обеспечивают не только клиенты корпоративных парков и клиенты по trade-in, но и ранее «потерянные» клиенты дилерских автосалонов, а также автомобилисты, которые пришли сами, что называется, на вывеску».

По словам Николая, антикризисный рецепт, который компания Bosch может дать своим партнерам по сервисной концепции «Бош Авто Сервис», заключается в том, чтобы сервис развивал максимальное количество точек контактов с клиентами. Необходимо понимать, что в такой работе нельзя полагаться на один только trade-in, ведь только это направление не сможет обеспечить полную загрузку сервисной станции среднего масштаба, где работает около семи постов.  

«Нынешнее время – это период отложенного ремонта, – считает Николай. – Клиент приезжает на СТО зачастую за диагностикой автомобиля, чтобы узнать, какой ремонт нужно делать срочно, а какие работы можно отложить на потом». И, конечно же, в таких условиях сервис не может зарабатывать так же легко, как и прежде. Сейчас сотрудники сети «Бош Авто Сервис» понимают, насколько выгодно сделать так, чтобы клиент не тратил лишние средства на ремонт или обслуживание своего автомобиля. Очень важно, подчеркивает Николай, чтобы автомобилист видел, что механики стремятся сберечь его деньги и предупредить лишние затраты, объясняя, когда и что можно и нужно реально ремонтировать. Такой метод работы для станции – наилучший способ прорекламировать себя. К тому же многие «Бош Авто Сервис» понимают сейчас преимущества такого подхода, рассчитывая при этом стать своего рода «семейным» сервисом, обслуживать все автомобили в отдельно взятой семье.

«Интеграция станции «Бош Авто Сервис» в структуру холдинга «Авто Тракт» – это перспективная концепция работы, – уверен Николай. – Однако для ее успешной реализации дилерских холдингам надо задействовать тех специалистов, кто имеет опыт работы на руководящих позициях в независимых СТО. Пример работы компании «Авто Тракт» демонстрирует, как технологии Bosch могут помочь дилерским станциям развивать работу в секторе послепродажного обслуживания автомобилей».