Новая реальность и что с этим делать

В декабре в столице состоялось заседание итогового клуба руководителей автобизнеса «АВТОБОСС», которое прошло под лозунгом «Стратегия-2020. Ключевые факторы успеха, выбери свой путь».

В наше время в связи с массовым внедрением цифровых технологий конструкция автомобилей стремительно меняется. В ближайшие 2–3 года значительная часть новых машин будет подключена к Всемирной сети, не за горами внедрение полностью автономных систем управления.

Новые технологии полностью изменят структуру транспортной сети, что, в свою очередь, приведет к полной трансформации дилерского бизнеса. Эти изменения уже начались. Что надо делать дилерам в новой реальности, чтобы выжить? Когда произойдут основные изменения транспортной инфраструктуры? Как изменится поведение потребителей в новой ситуации?

Похоже, эти вопросы сейчас тревожат всех участников отрасли. Не зная четкого ответа на них, невозможно создать эффективную модель бизнеса.

Итоговое заседание клуба «АВТОБОСС» открыл Андрей Василевский, руководитель лаборатории встраиваемых автомобильных решений компании «Яндекс».
Он рассказал о том, что в скором времени изменится само представление об автомобиле, который будет не просто средством передвижения, а современным гаджетом. Внимание человека сейчас приковано к смартфону, и бороться с этим невозможно. Поэтому уже в скором времени автомобиль будет обладать всеми мобильными функциями, как смартфон и компьютер. Основная задача – установить на транспортное средство программное обеспечение, чтобы из абстрактной вещи он превратился в помощника на дороге. Автомобили становятся подключаемыми, и это очень широкий термин, они смогут общаться между собой, что позволит значительно повысить безопасность, и такие решения уже есть на современных машинах. К 2020 году уже примерно 50% новых автомобилей будут подключены к Всемирной сети.  

Проложить оптимальный маршрут, предупредить о пробках, найти ближайшее свободное место на парковке, сообщить о происшествии на дороге – все это будет доступно для каждого. Специальные чипы будут устанавливаться штатно на новые машины, также будет предоставлена возможность комплектации ими ранее выпущенных автомобилей.
Это даст возможность потребителям интегрировать сервисы разного уровня в одном комфортном месте, каким станет современный автомобиль. Ведь для многих людей автомобиль – это любимое личное пространство. Он позволит реализовать новые возможности, недоступные на сегодняшний день смартфонам.   

В связи с внедрением новых технологий и автомобильный рынок будет меняться, продажи будут постепенно уходить в онлайн. В то же время новая платформа открывает новые возможности для автобизнеса. «Яндекс Авто» – это двусторонняя связь с владельцем, что позволяет дилерам оперативно информировать клиентов о новинках, спецпредложениях, приглашать на ТО и многое другое.

Далее с презентацией «Будущее онлайн-рынка автомобилей» выступил Роман Цупер, руководитель службы коммерческих сервисов и продаж Авто.ру. Он рассказал о том, как меняются запросы и поведение потребителей в новой реальности и что ждет автодилеров в будущем.

Прежде всего изменится модель потребления. Мы говорим уже даже не об Y, а о поколении Z. Именно они через пять лет станут основной покупающей аудиторией. Они хотят иметь свободу и удобство выбора, дорожат своим временем. Поэтому текущая модель продаж на базе дилерских центров для них не подходит, и автодилерам необходимо искать пути коммуникации с такими клиентами. Однако на сегодняшний день рынок новых авто не прозрачен: чтобы узнать реальную цену, надо посетить несколько дилерских центров и торговаться, особенно это актуально для премиального сегмента.  

Во-вторых, новое поколение по-другому оценивает наличие собственности, так как собственность – это ответственность. Многие представители молодого поколения не желают владеть дорогой собственностью, заниматься обслуживанием автомобилей, выбирать и покупать запчасти, водить сами, сразу и много платить, ездить в автосалоны. В то же время молодежь ценит свободу передвижения, возможность быстрого и удобного выбора из большого многообразия товаров, возможность быстрого получения и удобство оплаты той или иной услуги. Все чаще потребители отказываются от владения личным авто в пользу аренды, каршеринга, сервиса попутчиков. И это явление становится достаточно распространенным во всем мире и постепенно захватывает рынок. В ответ на новые запросы появились новые виды услуг, таких как консьерж-сервис по ремонту автомобилей, мобильный шиномонтаж и заправка машин топливом. Не отстают и автопроизводители, например, Volvo запустила программу, предусматривающую замену машин каждые два года на новые авто.   

В-третьих, в скором времени наступит эра беспилотных авто. Это неизбежно и приведет к изменениям модели ведения бизнеса. Останутся только те дилеры, кто сумеет гибко и быстро подстроиться под наступающие изменения жизни. При этом в настоящее время российский автобизнес – это прежде всего рынок дилеров, а не потребителей. Именно поэтому клиенты все чаще при покупке или продаже автомобилей предпочитают пользоваться интернет-порталами.

Для того чтобы использование сервиса Авто.ру стало более удобным, компания планирует создать единую платформу, которая позволит подобрать и приобрести онлайн новый автомобиль. Более того, компания уже запустила сервис по быстрому подбору и получению выгодных кредитных условий для покупки авто с пробегом на Авто.ру в режиме онлайн. В первом квартале 2018 года будет запущен сервис, показывающий наличие новых авто у дилеров, также станет доступно бронирование онлайн. Задача это непростая, поскольку трудно договориться с дистрибьюторами и дилерами о предоставлении актуальной информации о наличии автомобилей и реальных ценах. Например, Mazda, Renault, Jaguar Land-Rover уже предоставляют такие данные в полном объеме, но по некоторым компаниям вообще нет никакой информации.   

Во втором квартале 2018 года потребители получат возможность сконфигурировать и заказать автомобиль в нужной комплектации. Также Авто.ру планирует запустить сервис по выкупу авто с пробегом, соответствующих определенным критериям (максимум два владельца, отсутствие серьезных ремонтов, технически исправное состояние, юридическая чистота). 

При этом, как и компания «Яндекс», Авто.ру готова к диалогу с дилерами и также предлагает вместе работать над платформенным решением для продажи авто онлайн.

Говоря о перспективах автономных автомобилей, Роман Цупер отметил, что они вскоре появятся в крупных мегаполисах, где будет создана соответствующая инфраструктура для их эксплуатации, но в регионах еще долго будут пользоваться обычными автомобилями.

Ведущие российские автопроизводители идут в ногу со временем. О том, как в компании КАМАЗ применили технологию беспилотного управления караванами автопоездов, должен был рассказать Ашот Арутюнян, директор по маркетингу КАМАЗ, но из-за болезни лично присутствовать на заседании не смог, поэтому его презентацию озвучила ведущая конференции, генеральный директор КА «Автокадр» Татьяна Григорьева.

КАМАЗ активно работает над беспилотными технологиями и электромобилями. В 2017 году началась опытная эксплуатация электробусов в городских условиях. По прогнозам компании, к 2020 году их электромобили будут эксплуатироваться в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи, Туапсе, Геленджике и других городах России. В 2019 году КАМАЗ планирует запуск беспилотного микроавтобуса-шаттла между аэропортами и городами-курортами. На 2018 год намечен выпуск 26-тонных грузовиков с гибридной силовой установкой, на 2019 год – с полностью электрической силовой установкой.

Такой прогресс в сегменте коммерческой техники в очередной раз доказывает, что изменения на рынке остановить невозможно, и всем автомобильным компаниям без исключения необходимо менять свои бизнес-модели, чтобы остаться на плаву в ближайшем будущем.

Об одном из новых проектов участникам рассказал Сергей Авакян-Ржевский, PR-менеджер компании BlaBlaCar, оказывающей услуги по поиску попутчиков. За основу данного проекта был взят европейский опыт. В Европе 76% поездок на расстояние от 100 до 800 км осуществляется на личном транспорте, поскольку общественным транспортом пользоваться неудобно. Надо привязываться к расписанию, добираться до вокзала или автостанции (особенно это проблематично для инвалидов и пассажиров с большим багажом), наконец, с некоторыми мелкими населенными пунктами вообще нет регулярного сообщения. Поэтому многие владельцы автомобилей хотят за счет попутчиков компенсировать расходы на топливо, а потенциальные пассажиры – с комфортом и быстро добраться до нужной точки. Осталось только свести вмести эти две категории потребителей, чем и пользуются агрегаторы. Сейчас во многих странах популярный сервис поиска попутчиков набирает обороты. Этот сервис востребован не только в больших городах, но и по всей Центральной России. Хотя BlaBlaCar работает в России всего четыре года, у данного сервиса уже 10 млн пользователей. Учитывая стремительный рост данного направления, к 2020 году число клиентов компании BlaBlaCar увеличится в разы. Конечно, авто не исчезнут из частного владения, но, по мнению докладчика, экономика совместного пользования укоренится и станет трендом в обозримом будущем. Если сервису BlaBlaCar удастся распространить в России программу лизинга из Франции, то сервис поиска попутчиков станет еще более выгодным для потребителей.

Программа сервиса поиска попутчиков, с одной стороны, позволяет использовать автомобиль более рационально. В Европе коэффициент загрузки одного обычного легкового авто составляет в среднем 1,7 пассажира, у клиентов компании BlaBlaCar он составляет 2,8. Но в то же время непонятно, кто будет нести ответственность в случае ДТП, а в ряде стран подобные услуги формально запрещены как незаконное предпринимательство. Также сервис поиска попутчиков может отрицательно повлиять на рынок междугородных перевозок.

Еще одной из новых моделей использования автомобилей стал каршеринг. О том, как развивается этот вид бизнеса в России, рассказала Екатерина Макарова, управляющий партнер каршеринговой компании BelkaCar. 

В Москве каршеринговые компании получают поддержку государства, для их автопарка выделены бесплатные парковочные места, преимущество использования потребителями именно арендных машин значительно увеличивается. Поэтому в столице данный вид бизнеса стремительно развивается. Москва – один из самых молодых, но при этом самый динамично развивающийся (в 2017 году рост на 400%) и большой рынок каршеринга. Сегодня в столице работает 4800 авто, для сравнения: в Сеуле – 4700, в Париже – 4000, в Берлине – 3500. Каждой машиной ежедневно пользуются примерно восемь раз. Это один из лучших показателей в мире. Спектр оказываемых услуг постоянно развивается, недавно в парке компании BelkaCar появились автомобили премиального сегмента. 

В нынешних реалиях для потребителей самый важный ресурс – это время. Использование каршеринговых авто экономит не только время, но и деньги клиентов, это дешевле, чем услуги такси. С одной стороны, для дилеров каршеринговые компании – это угроза бизнеса, так как при массовом распространении таких сервисов количество покупателей как новых, так и авто с пробегом будет сокращаться из-за возможности использовать услугу аренды авто, значит, дилеры не смогут заработать на страховках, на сервисном обслуживании, на запчастях. С другой стороны, каршеринговые компании могут стать большими корпоративными клиентами для сервисных мощностей дилеров, но для этого дилерам придется в корне менять свои бизнес-процессы. В частности, для каршеринговых автомобилей необходима организация оперативного сервисного обслуживания в ночное время. Как быть дилерам в этой борьбе за клиентов? Становиться партнерами каршеринговых компаний. Выиграют те, кто сможет обеспечить быстрый, качественный и недорогой сервис с прозрачным документооборотом и персональным обслуживанием.

Еще одна новая бизнес-модель, которая может оживить авторынок, – это онлайн-аукционы. О текущей ситуации на рынке и о перспективах развития отрасли участникам рассказал Денис Долматов, генеральный директор компании CarPrice. Во многих странах мира значительная доля авто с пробегом продается через онлайн-аукционы, в России этот сегмент рынка пока еще недостаточно развит, и у него большой потенциал для роста. У нас доля продаж через аукционы не превышает 1%, для сравнения: в США по такой схеме реализуется четверть всех авто с пробегом, там 52% машин, принадлежащих юридическим лицам, реализуется через аукционы.

Как считает Денис Долматов, в перспективе структура российского рынка будет напоминать рынки других стран. Доля аукционов существенно вырастет. Доля продаж машин «из рук в руки» сократится. Понятия «удобство» и «безопасность» для продавцов и покупателей станут более значимыми. Количество продаж по «серым» схемам на рынке снизится. В результате развитие получат цивилизованные формы продаж, такие как прозрачные онлайн-аукционы.

В сегменте новых авто будет наблюдаться переход на прямые продажи от производителей, что приведет к оттоку клиентов из дилерских центров. Произойдет изменение целевой аудитории и ее предпочтений. Чтобы выжить в новых условиях, дилерам уже сегодня необходимо повышать прозрачность бизнеса, делать его более клиентоориентированным, разрабатывать и вводить новые стратегии, внедрять новые технологии, использовать новые сервисы. Бывшие когда-то эффективными методы подвергать сомнению, не бояться меняться.

Как мы видим, ситуация на рынке сложилась интересная, но при этом достаточно сложная. Вроде бы есть куда развиваться, но в то же время никто сейчас не может с полной уверенностью сказать, что будет с автомобильным рынком России хотя бы через пять лет, а это средний срок окупаемости дилерского центра. Очевидно, в таких условиях кто-то постарается выйти в число лидеров, внедряя новые модели продаж и новые виды услуг, а кто-то предпочтет свернуть бизнес, не желая рисковать, потому что, как бы ни развивалась ситуация, уже очевидно, что места на рынке для всех не хватит, выживут только сильнейшие.

В силу этих причин Владимир Попов, президент ГК «Фаворит Моторс», пошел дальше, разработав стратегию компании до 2025 года. Свое выступление Владимир Попов начал с определения формулы успеха. По его мнению, чтобы оставаться успешным, необходимы следующие составляющие: «Я могу, я хочу, я делаю, умноженное на удачу». 

Жизнь меняется, вся классическая система автобизнеса подошла к критической точке своего развития и нуждается в изменениях, соответствующих ожиданиям сообщества автовладельцев. Каждый автодилер должен понимать, какие угрозы стоят перед ним: это и бизнес на исключительных условиях производителя, и долгий срок окупаемости проектов, высокие постоянные издержки, и разнонаправленность интересов между клиентами и бизнесом. Как в этой ситуации не забыть про клиента? Важно перевести клиента на новый операционный уровень. 

Для этого в компании создают новую систему взаимодействия с клиентами. Уже разработана платформа, на которой клиенты смогут совершать все действия, начиная от выбора кредита и страховки, заканчивая онлайн-покупкой автомобиля. Новая реальность для автобизнеса совсем рядом. Каждому дилеру просто осталось найти в ней свое место. А для того, чтобы не отстать от конкурентов, Владимир Попов призывает коллег становиться участниками рынка электромобилей и создавать инфраструктуру под их обслуживание. Только шагая в ногу со временем, автодилер сможет выжить в конкурентной борьбе. Помогая клиенту эффективно решать стоящие перед ним задачи, дилер и сам становится более эффективным и повышает свои шансы на успешное развитие в будущем. 

О новой стратегии развития компании рассказал Владимир Мирошников, директор по развитию ГК «Рольф».

К 2020 году ГК «Рольф» поставила амбициозную задачу стать лидером России среди автодилеров по продажам новых авто, по продажам авто с пробегом и №1 по сервису. Лидерство должно быть вне зависимости от действий дистрибьюторов, вне зависимости от поведения покупателей и появления новых игроков. Основная миссия компании – дать возможность каждому владеть автомобилем. Лидерство в технологиях и лидерство по качеству обслуживания клиентов – один из основных элементов стратегии компании. Необходимо предвосхищать ожидания клиентов, создавать удобные сервисы самообслуживания и источники коммуникации. После каждого из этапов обслуживания клиент должен быть доволен. Для каждого из клиентов готовят специальные предложения на основе анализа персональных данных. Очень важным аспектом в работе компании является скорость внедрения новых технологий, срок не должен превышать шести месяцев.
Кроме этого, в компании постоянно обучают и развивают персонал. В 2017 году снова возобновлена работа института HIPO (формирование и развитие кадрового резерва), по всем ключевым направлениям идут внутренние обучения. Одной из ключевых точек роста ГК «Рольф» видит рынок авто с пробегом, цель – к 2020 году продавать на один новый автомобиль один подержанный.

Денис Мигаль, генеральный директор компании Fresh Auto, отметил, что будущее автомобильного рынка – это эпоха турбулентности, в которой не работает классическое планирование. Рынок уже никогда не вернется к прошлому формату. В таких условиях только гибкий менеджмент не боится перемен.

Павел Шестопалов, генеральный директор «Автоплюс» – ведущего автохолдинга Урало-Сибирского региона, г. Екатеринбург, сделал оптимистичное заявление: «Будущее у автобизнеса есть». Потенциал для развития рынка большой, до сих пор в мире много стран со слаборазвитой автомобилизацией. Иного массового, но при этом индивидуального средства передвижения до сих пор не придумали. В развитых странах будет происходить интенсивная замена существующего автопарка на более экологически чистый транспорт. Поэтому автомобили не перестанут производить еще как минимум 50 лет!

Но при этом для успешного развития дилеры в новых условиях должны тщательно просчитывать экономику бизнеса, снижать издержки, все сервисы переводить в онлайн, активнее работать в соцсетях, активнее защищать свои интересы перед импортерами.

Антон Солдунов, генеральный директор «Петровский Автоцентр» – крупнейшего официального дилера Renault в России, рассказал о том, какие перемены ждут дилерские центры в ближайшем будущем. По его мнению, по аналогии с аэропортами современные дилерские центры будут напоминать хабы с сателлитами. Хабами станут крупные центры, которые будут оказывать весь спектр услуг, включая тест-драйв и сложные виды ремонта, они будут взаимодействовать с небольшими автосалонами, которые будут расположены максимально близко к клиентам, такие точки в основном будут заниматься продажами. Часть из них будет расположена в супермаркетах.