Общение с клиентом – это возможность ориентироваться на рынке

Александр Цивинский, начальник отдела развития собственного бренда Patron компании «Шате-М Плюс»

Основная идея выставки «Шате-М Экспо» с точки зрения бренда Patron – создать площадку для общения с нашими текущими клиентами, в первую очередь это руководители и владельцы СТО, магазинов запчастей и локальные дистрибьюторы.

Они давно работают с нами и хорошо знают наш продукт. У них есть свои вопросы по ассортименту, качеству, цене, маркетинговой поддержке или по мероприятиям, которые мы делаем. Вопросы и предложения они могут озвучить на выставке напрямую, что важно, ведь общение с клиентом – это самый эффективный способ внедрения улучшений. К тому же обратная связь нужна нам для того, чтобы грамотно ориентироваться на рынке.

В Екатеринбурге мы получали и похвалы, и претензии, и пожелания с предложениями. Некоторые рациональные решения, предложенные нам посетителями выставки, мы будем прорабатывать внутри отдела и, возможно, принимать их к внедрению.

Качество и цена

Мы всегда были ориентированы на потребности покупателей. Частная торговая марка компании «Шате-М Плюс» Patron была создана 15 лет назад для поставки на российский и белорусский рынки широкой линейки запчастей оптимального качества по приемлемым ценам. За счет широких партнерских связей, которые накопила наша компания, мы имели возможность работать непосредственно с заводами-производителями, минуя торговые компании и посредников, сокращая торговые издержки. Рынок требовал хороший продукт по минимальной цене, и мы откликнулись на этот запрос.

Тогда мы очень серьезно занялись поиском надежных поставщиков, с кем-то из них повезло сразу и мы работаем до сих пор, с кем-то по различным причинам пришлось прекратить работу.

Сегодня для нашей компании бренд Patron – это возможность предложить рынку свой ассортимент и решения. Он полностью принадлежит нам, мы контролируем его продажу, распространение и наценку, что позволяет максимально быстро и гибко реагировать на покупательский спрос.

Широкий ассортимент

Для наших клиентов важно наличие большого количества позиций. Не побоюсь утверждать, что сегодня мы входим в число мировых лидеров на рынке автокомпонентов по ассортименту. Заявленный ассортимент бренда – порядка 40 000 наименований, а реальный превышает 36 000 наименований, охватывая 150 товарных групп. Большинство крупных брендов уже отстают от нас по этому показателю, осталось всего несколько компаний, которые перешагнули рубеж в 40 000 артикулов. Но мы планируем расширять ассортимент и дальше.

Лаборатория качества

Разумеется, широкий ассортимент необходимо подкреплять качеством. Свой путь мы начинали с позиции экономбренда, предлагающего дешевые запчасти. Сейчас помимо поддержки оптимальных цен мы озадачены повышением качества продукции. Мы практически решили эту задачу, по большинству товарных групп работаем с лидирующими заводами в Китае, Турции, Западной Европы, Тайване, Индии и Малайзии. Но останавливаться не намерены, есть направления, по которым есть куда «подтянуться».

Для этого мы создали свою собственную лабораторию. На первом этапе мы работаем с поставщиками – отфильтровываем все недостойные заводы, посещая их. Далее лаборатория проводит выборочную проверку.

На третьем этапе мы проводим анализ тех позиций, которые возвращаются к нам по рекламации чаще одного раза. Мы изымаем их из изолятора брака, разбираемся с причинами.

Профилактика неграмотной работы СТО

Интересно, что зачастую возврат или рекламация не являются браком. Чаще всего детали выходят из строя из-за ошибок мастеров-установщиков. Особенно часто это происходит с бензонасосами и насосами гидроусилителей.

Нарушение технологического процесса или элементарных правил установки приводит к тому, что узел выходит из строя или не выдает заявленных характеристик. Для того чтобы избегать подобных ситуаций, мы вносим изменения в работу с клиентом. Это еще одна функция нашей лаборатории, которая заключается в профилактике неграмотной установки и порчи изделий.

Мы готовим инструкции на русском языке в простом и наглядном формате. При продаже деталей стараемся знакомить с инструкциями покупателей. Вероятность порчи компонентов при таком подходе не исчезает полностью, но в значительной мере снижается.

Если говорить кратко, то лаборатория нам необходима, чтобы оперативно реагировать на брак или возврат по причине неграмотной установки, максимально быстро проводить профилактические действия, чтобы исключить подобное в будущем. Кроме того, у нас есть академия при «Шате-М», которая занимается сервисной поддержкой и обучением персонала автосервисов.

Популярные товарные группы

Еще одна задача выставки для нас, кроме прямого общения с потребителем, – рассказать о новых товарных группах бренда Patron. Ввиду динамичного развития бренда не все клиенты знают о наших новинках. У нас есть товарные группы, которые традиционно имеют больший объем продаж, это колодки, диски, фильтры, детали подвески и рулевого управления.

К ним еще можно добавить не совсем стандартную группу – шрусы и привода, где рост объема продаж связан в первую очередь с отсутствием конкуренции на рынке, иные предложения стоят в несколько раз дороже, поэтому шрусы у нас находятся на одной из лидирующих позиций.

Есть некоторые товарные группы, которые менее популярны в целом по рынку, но в рамках бренда Patron нашли своего покупателя. Например, у нас очень широкий ассортимент опор двигателя и коробок передач, за счет этого мы имеем очень большой объем продаж.

Хорошо продаются насосы гидроусилителей, которые в целом на рынке не особо востребованы, но за счет широкого ассортимента и хорошего соотношения цена-качество здесь мы занимаем лидирующие позиции.

В топ-20 также по продажам входят катушки зажигания, хотя в целом по рынку они находятся далеко в середине списков.

Особенности работы в России

Переломным моментом для российского рынка автокомпонентов стал валютный кризис, когда рубль рухнул по отношению к доллару и европейской валюте фактически вдвое. До этого момента рынок РФ был стабильным и мало отличался от европейского. Большую его долю занимал оригинал, была очень стабильной продажа премиум-брендов, наблюдался экстенсивный рост частных брендов экономического сегмента. Всем хватало места.

После валютного перепада ситуация изменилась. Доля премиум-брендов начала резко сокращаться, в первую очередь из-за высокой цены.

Напротив, частные бренды, работающие в среднем и экономичном сегментах, стали расти. Мы начали забирать клиентов премиум-брендов и оптимальных брендов, которые идут из Европы, активнее других начал проседать средний сегмент.

Тренд ближайших лет

За последние годы я не увидел изменения этих трендов. В премиум-сегменте продолжается стагнация, он практически не растет. Позитивная динамика встречается здесь только за счет освоения производителями новых товарных групп или очень мощной маркетинговой поддержки.

С другой стороны, важно отметить, что рынок устал и от ультрадешевых автокомпонентов, которые постепенно теряют спрос. Клиенты начали больше ценить свое время и не готовы вкладываться в многократный ремонт, спровоцированный некачественными запчастями.

Тенденция ближайших лет, на мой взгляд, такая – продолжат укрепляться частные бренды, но только у самых сильных игроков, к числу которых мы относим и себя. Постепенно будет сокращаться доля частных брендов из Европы и Азии, особенно если у них не будет широкой товарной номенклатуры.

Премиум-бренды расти не будут, кроме тех, что начнут вводить новые товарные категории, в том числе за счет поглощения более мелких компаний.

А вот игроки среднего уровня, скорее всего, будут уступать свои продажи в пользу частных брендов из России. В первую очередь потому, что те частные бренды, которые работают внутри страны, могут быть более гибкими в реакциях на изменения рыночной ситуации.