Бизнес для клиента

Тихие уголки

Общение с бизнесменами, работающими в разных сферах бизнеса автозапчастей, демонстрирует, каким неодинаковым может быть восприятие одних и тех же процессов. По многим вопросам участники наших статей в значительной степени расходились во мнении. Однако практически все они сходятся на том, что сегодня рынок насыщен и работать на нем стало ох как непросто.

Геннадий Мирзоян, заместитель директора по рознице «Русь Трейд»:

– Рынок насыщен запчастями. Большая конкуренция. При такой конкуренции выживает сильнейший. Сегодня нельзя ни на секунду остановиться, надо постоянно идти вперед. Задача стоит качественно, разнообразно и в полной мере обслужить клиента.

Вместе с тем у нас сложилось впечатление, что именно в сфере розничной торговли автокомпонентами последствия насыщения рынка ощущаются менее всего. Особенно если речь идет о малом и среднем бизнесе. Таким предприятиям проще найти свою нишу, внутри которой на них не так сильно будет влиять конкуренция.

Юрий Башаров, частный предприниматель, владелец магазина автозапчастей:

– Конкуренция зависит от места нахождения торговой точки и стратегии руководства предприятия. Та же ценовая война в первую очередь ощущается в тех местах, где несколько торговых точек находятся рядом. Для отдельно же стоящих магазинов более значимым становится качество обслуживания, а не цены.

По словам Юрия, спрос на запчасти в розничной сети достаточно высок. Хотя, естественно, он имеет определенные, в первую очередь сезонные, колебания.

Юрий Башаров:

– С точки зрения колебаний спроса сезон играет очень большую роль. В горячую пору спрос на сезонные детали резко возрастает.

Для того чтобы удовлетворить спрос на запчасти, розничные магазины, как правило, сотрудничают с целым рядом поставщиков.

Из одних рук

Представители крупных дистрибьюторов в свое время жаловались на то, что из-за распыления средств по нескольким оптовикам каждый магазин в отдельности становится для каждого конкретного поставщика менее выгодным клиентом – мол, оптовикам было бы гораздо удобнее работать с небольшим количеством, но крупных клиентов, чем с огромным числом мелких покупателей. Но самое интересное, что, как выяснилось, и сами магазины не прочь были бы работать с одним поставщиком. Да только далеко не каждый оптовик готов предоставить устраивающий розничные магазины уровень обслуживания и исчерпывающий ассортимент. Если же все-таки кому-то из дистрибьюторов удается выполнить эти требования, у него реально появляется шанс стать едва ли не эксклюзивным поставщиком для небольших магазинов.

Юрий Башаров:

– У нас сложился свой пул из нескольких поставщиков, среди которых главный – компания «Москворечье». У них мы закупаем процентов 95 всех товаров, которые нам требуются.

Юрий Башаров называет те значимые для него условия, которые позволили остановить выбор лишь на одном крупном дистрибьюторе и только изредка обращаться к другим поставщикам. Во-первых, огромный ассортимент запчастей. У поставщика есть практически все, магазину просто нет необходимости обращаться в другие компании. Зачем это делать, если можно все купить в одном месте? Кроме того, значимым фактором является удобное расположение партнера. Добраться не составляет проблем. Все рядом. Плюс «Москворечье» осуществляет доставку. При необходимости привезут товар либо день в день (при заказе в первой половине дня), либо на следующее утро. Да и в плане обслуживания к поставщику сейчас нареканий нет. А это тоже очень значимый фактор. Как отмечает Юрий, обслуживают быстро, в течение получаса можно самому на складе оформить заказ и быстро все забрать.

За счет такого выгодного взаимодействия с поставщиком магазин имеет возможность существенно сокращать складские запасы, значительную часть товаров закупая под конкретные заказы покупателей.

Юрий Башаров:

– Закупки производим раза четыре в неделю. А бывает и пять. Почти каждый день. От людей поступают конкретные заказы, и мы их стараемся выполнять день в день. Обычно я сам и езжу – пока добираюсь до дистрибьютора, поступают новые заказы. Сразу все забираем. И в результате получается так, что некоторым из покупателей вообще практически не приходится ждать. Только заказали, а товар уже оказывается на месте.

При работе по такой системе для магазина важно, чтобы он не имел никаких ограничений на размеры разовых закупок.

Юрий Башаров:

– Минимального заказа в «Москворечье» нет, мы можем покупать столько, сколько нам нужно. Главное, что за месяц всегда набирается какая-то определенная сумма. Это всех устраивает.

Крупные же сетевые магазины розничной торговли могут организовывать поставки по несколько иной схеме: в их случае оперативность снабжения отдельных магазинов сети обеспечивается за счет собственного центрального склада, на котором благодаря большим оборотам сети в целом появляется возможность постоянно хранить большой ассортимент деталей.

Геннадий Мирзоян:

– В нашей компании работой с поставщиками занимается особый отдел закупок, который функционирует при нашем центральном складе.  Поставки с этого склада по магазинам осуществляются ежедневно. За счет чего заказы выполняются либо день в день, либо на следующий день. При этом у нас в нашем магазине, как и во всех магазинах сети, есть собственный большой склад.

При  такой схеме розничные предприятия могут оперативно выполнять заказы клиентов, из которых большинство – обыкновенные владельцы автомобилей.

А кто клиент

Оба наших эксперта сообщили, что большинство их покупателей – частные владельцы автомобилей.

Юрий Башаров:

– Основной покупатель – просто автолюбители. Они составляют порядка 80–85 процентов от всех наших клиентов. На втором месте – сервисы, которые находятся неподалеку от магазина.

О том же говорит и Геннадий Мирзоян.

Геннадий Мирзоян:

– Основные клиенты у нас – владельцы машин. Корпоративные клиенты – это лишь небольшой процент от общего числа покупателей.

Любопытно, что среди корпоративных клиентов компании «Русь Трейд» оказываются не только сервисы, но и другие магазины. Причина, которая заставляет более мелкие предприятия розничной торговли обращаться не к дистрибьютору, а к своему более сильному собрату, – выгодные условия обслуживания и доставки, которые дистрибьюторы, как правило, не предоставляют. 

Геннадий Мирзоян:

– Корпоративный клиент – это либо сервис, либо магазин. Причем располагающийся не только в Москве, но и в области, в ближайшем Подмосковье. Магазины берут у нас товар как у оптовиков, потому что у дистрибьюторов доставка осуществляется только при покупке товара на определенную сумму. А мы без привязки к сумме возим по несколько раз в день.

По словам Геннадия Мирзояна, организация такой доставки стала сегодня насущной необходимостью.

Геннадий Мирзоян:

– Мы сейчас пришли к доставке. Мы не ждем, когда клиент придет к нам, мы сами возим. Этим занимается наш корпоративный отдел, который осуществляет доставку корпоративным клиентам. Для этих целей  руководство выделило несколько машин. И хотя непосредственно на самих доставках мы не очень-то и зарабатываем, но нас это не смущает: главное, что клиенты остаются с нами.

Компания «Русь Трейд» разработала логистическую схему, которая позволяет ей быстро доставлять клиентам заказы вне зависимости от их объема.

Геннадий Мирзоян:

– Собираем машину и везем по определенному маршруту, по дороге заезжая ко всем расположенным на этом направлении клиентам. Таких направлений много. Если объем поменьше, загружаем маленькую машину, если большой – большую. Водители уже знают, сколько у них времени занимает поездка. И могут рассчитывать время прибытия. В результате клиентам можно не держать ни склад, ни водителя, ни машину. Скинул с вечера заказ, а мы утром привозим. И потом часам к трем отправляем следующую машину, для того чтобы выполнить поступившие в первой половине дня заказы. Возим достаточно далеко, километров до ста от Москвы.

На предприятии действует целая структура, которая занимается логистикой подобного рода доставок.

Геннадий Мирзоян:

– Этим у нас занимается корпоративный отдел. Соответственно, его руководитель отвечает за всю логистику.

Несмотря на то что в компании действует четкая система доставки – с определенными маршрутами, регулярными рейсами, все же, по словам Геннадия Мирзояна, остается возможность вносить в эту систему некоторые коррективы ради того, чтобы пойти навстречу пожеланиям отдельных клиентов.

Геннадий Мирзоян:

– Очень важный момент во взаимодействии с клиентами – готовность идти навстречу друг другу. С одной стороны, наши клиенты с пониманием относятся к каким-то нашим проблемам, даже к тем пробкам, из-за которых не всегда удается доставить товар так скоро, как нам бы этого хотелось. Но с другой стороны, и мы стараемся учитывать интересы наших клиентов. Например, в случае совсем маленького заказа, который окажется невыгодно вести на машине, мы не отказываем клиенту, а пытаемся найти какой-то компромисс. Как вариант, можем организовать пешую доставку: по Москве так это еще и быстрее получается, и сокращает расходы на машину. А если сервис рядом, бывает, что в день и по восемь, и по десять раз привезем ему запчасти. Понятно, что это эксклюзивный вариант. Под конкретного заказчика. В общем случае доставка осуществляется два раза в день. Но такие исключения из правил позволяют нам более гибко учитывать интересы клиентов.

Гибкость в отношении к клиентам проявляется в том числе и в определенных ценовых преференциях для определенных групп покупателей.

Геннадий Мирзоян:

– У корпоративных клиентов цена на запчасти пониже, ну и плюс они могут рассчитывать на бесплатную доставку.

При этом, как уже говорилось, среди корпоративных клиентов «Русь Трейд» не только сервисы, но и магазины. Продажа им запчастей со скидками потенциально чревата тем, что эти магазины могут оказаться конкурентами своему поставщику на розничном рынке. Однако сам Геннадий Мирзоян не видит в этой ситуации угрозы своему предприятию.

Геннадий Мирзоян:

– Нас не пугает, что наши клиенты могут продавать запчасти дешевле, чем мы. И пускай. Главное, что они будут постоянно  покупать у нас товар. Розничный же клиент все равно придет к нам.

Ну и на самом деле далеко не все розничные магазины предоставляют скидки корпоративным клиентам. Некоторые считают более правильным поддерживать одинаковые цены для всех клиентов.

Юрий Башаров:

– Сервисам мы не даем скидок. Но у нас изначально невысокие цены за счет оптовых скидок, которые предоставляет нам  «Москворечье».

Однако, по заверению Юрия Башарова, отсутствие скидок не удерживает сервисы от покупки в магазине еще и потому, что для них главным оказывается отнюдь не цена.

Не ради цены

По единогласному мнению наших сегодняшних экспертов, клиентов в розничный магазин привлекает не столько возможность купить детали подешевле, сколько качество сервиса и уровень обслуживания. Поэтому оба они не идут по пути демпинга.

Геннадий Мирзоян:

– Мы не занимаемся демпингом, не снижаем цены. Они и так у нас вполне конкурентоспособные. Бывает, правда, что мы проводим акции. Но они в основном носят сезонный характер. И затрагивают обычно не запчасти, а именно сезонный товар.

Юрий Башаров:

– Мы не снижаем цены на запчасти. Нам просто незачем это делать. Ассортимент у поставщика настолько высок, что, если покупателя не устраивает цена детали, мы всегда можем предложить ему альтернативный, более дешевый вариант.

Вместо этого они стараются предложить клиентам широкий перечень услуг.

Геннадий Мирзоян:

– Нельзя ничего не делать. Надо предложить клиенту самые разные варианты обслуживания. Надо идти ему навстречу.

Причем сегодня обойтись без этого магазины уже практически не могут. Наличие дополнительных услуг стало нормой, которую покупатели ожидают увидеть в магазине запчастей. Эти услуги касаются всех этапов покупки товара. Так, сегодня уже не обойтись без предоставления возможности заказывать детали удаленно.

Юрий Башаров:

– Люди или звонят и оставляют свои заказы, или заказывают детали через Интернет.

Многие параллельно с розничным магазином создают интернет-магазин.

Геннадий Мирзоян:

– У нас есть интернет-магазин, который занимается доставкой. Клиент всегда может купить в нем. Но по Интернету далеко не все удобно заказывать. Приведу такой пример. Заказали по Интернету диски. Их привезли. А потом что с ними делать? Все равно же придется устанавливать. Клиенту выгоднее приехать к нам и здесь у нас же установить их. Поэтому есть товар, который выгодно продавать в Интернете, а есть такой, который все-таки проще реализовывать в самом магазине.

Важной услугой становится помощь в подборе запчастей.

Юрий Башаров:

– Клиент позвонил, дал данные машины. И дальше уже мы сами подберем нужную деталь, согласуем цену, если не понравится – предложим другой вариант. И оперативно доставим деталь покупателю.

Геннадий Мирзоян:

– Подбором запчастей занимаются наши специалисты – менеджеры. Узнают у клиента VIN. Смотрят объем двигателя, год выпуска машины и по программе подбирают. Озвучивают цену, если дороговато – предлагают неоригинал. При этом не бывает такого, чтобы мы чего-то не смогли доставить. Привезти можем все. Вопрос только в сроках.

В некоторых случаях помощь магазинам в подборе запчастей могут оказать дистрибьюторы.

Юрий Башаров:

– Если простые расходники, заказ делаем на месте, не проблема. Если же требуется подобрать что-то более серьезное, заказываем у поставщика: там есть специалисты, которые подбирают очень быстро и умело.

Есть и множество других услуг, которые современные розничные магазины предоставляют клиентам. Например, собственный автосервис при магазине.

Геннадий Мирзоян:

– У нас почти что на каждом магазине в сети есть собственный сервис, в котором клиент может установить купленную запчасть. Делают ходовую, подвеску, электрику.

Причем речь идет не просто о небольшом ангаре с одним подъемником.

У нас 11 подъемников. А есть магазин в сети, у которого подъемников аж целых 30. И все они не простаивают. Клиентам это удобно – мастерская под боком. Купил комплектующие и сразу же установил. Сокращает временные расходы на ремонт. В сезон переобувки бесплатно переобуваем в нашем шиномонтаже. Клиенту не приходится тащить куда-то колеса. Он вообще к ним не прикасается.  И плюс он экономит. Поскольку переобувка в нашем шиномонтаже для купившего резину в нашем же магазине ничего не стоит.

Еще один момент – все та же готовность пойти навстречу при возникновении спорных вопросов.

Геннадий Мирзоян:

– Если человек покупает не ту деталь, мы идем ему навстречу и меняем на нужную. Нам главное не сиюминутная выгода, а чтобы человек от нас ушел довольным и затем вернулся в наш магазин.

Ну и, конечно, сказывается то, что называется общей культурой обслуживания.

Геннадий Мирзоян:

– Много моментов, на которые надо обращать внимание. Помогут донести. Нет очередей. Вежливый персонал. Все это способствует привлечению клиентов.

Таким образом, для магазинов розничной торговли запчастями главным сегодня становится именно вопрос качественного обслуживания клиентов. Получается его решить – предприятие оказывается на плаву. Нет – компания проигрывает конкурентную борьбу и тогда имеет все шансы для того, чтобы преждевременно покинуть рынок.