Как обернуть обучение в прибыль

В современном мире, где слово «бизнес» известно, считай, с пеленок, зачастую можно встретить не самую утешительную картину. Вроде бы процессы известны всем: бизнес – это большой организм, который надо совершенствовать и развивать. Но, как показывает практика, обучение как раз и хромает. Руководители либо совсем не ставят перед собой задачу обучить персонал, либо делают это хаотично и неправильно. В итоге работа идет «как получится» и предприятие не получает должного дохода. Виталий Новиков, исполнительный директор Союза автосервисов, поделился своими идеями, как сделать процесс обучения эффективным.

Зачем это нужно Во-первых, это помощь в адаптации новичкам. Все мы устраивались на работу, и не все сразу понимали, что от тебя требуется. Одна из главных задач на первом этапе – освоиться в компании, чтобы проявить свои навыки на высшем уровне. Новый сотрудник должен как минимум представлять, к кому можно обратиться и с каким вопросом, где брать рабочие инструменты, как заполнять отчет. Во-вторых, понимание корпоративных программ. Когда автосервис нанимает мастера диагноста, то получает сотрудника, который умеет работать с оборудованием и расшифровывать ошибки, но ничего не знает о правилах работы в 1С или Autodatex. В итоге новичок в поисках ответов на возникшие вопросы будет отвлекать коллег, тратить их и свое время, что напрямую будет влиять на доход компании. Но если со старта работы обучить сотрудника правилам работы, то этой проблемы можно будет избежать.
Воспитать своего профессионала дешевле Еще одно преимущество обучения своего мастера заключается в том, что вырастить сотрудника внутри компании в разы выгоднее, чем нанимать профессионалов высокого класса. Более того, на рынке есть дефицит первоклассных специалистов, а если и удалось найти такого, то зарплата, на которую будет рассчитывать кандидат, соответственно, потребуется высокая. Еще один пункт не в пользу наемного профессионала – сформировавшиеся многолетние привычки. Соответственно, убедить его работать по вашим правилам будет не всегда легко. Также можно устроить апгрейд мастеру-приемщику. Другими словами, подготовить его к позиции руководителя. Обучить выстраивать дисциплину и мотивировать коллектив и делегировать. В таком случае владельцу компании не придется тратить время и силы на поиски управленца со стороны, которому потребуется время на знакомство с бизнес-процессами и коллективом. К тому же сам работник станет лояльнее к компании. «Нужно повысить квалификацию персонала. Сотрудники с углубленной специализацией могут приносить компании больше денег. Чем сильнее персонал погружен в свою сферу, тем шире будет ассортимент услуг и выше их качество», – объясняет Виталий. Рассмотрим ситуацию, когда небольшой техцентр решает увеличить прибыль и открыть премиум-направление – детейлинг-студию. Все опять же упирается в обучение и повышение квалификации персонала. Приняв решение повысить планку своего центра, руководитель автоматически подключает опцию «риски». Ведь теперь компания не только занимается полировкой кузова и тонированием стекол, но и наносит защитные составы на кузов и клеит на него пленки. В чем риск – клиенты, приехавшие за такими услугами, более требовательны к качеству, да и возможность повредить автомобиль премиального качества возрастает в несколько раз. Именно из-за таких рисков грамотный руководитель направит свой персонал обучаться и на курсы переподготовки.
Как обучить? Организация обучения сотрудников может развиваться по нескольким сценариям. Они возможны как по отдельности, так и совместно. Закреплять наставников Как устроен подход. Опытные сотрудники берут наставничество над новичками, чтобы ввести их в курс дела. Первое лицо компании – руководитель или собственник – контролирует процесс. В итоге у новых сотрудников есть наставник, к которому можно обратиться с вопросами. С его помощью они разбираются в процессах компании и не дергают руководителя. Например, в сервис приходит новый мастер-приемщик, которого нужно погрузить в работу. Руководитель сервиса поручает опытному сотруднику обучить новенького, то есть объяснить ему, как работают программы, как общаться с клиентом и что у него узнать. Чтобы это не стало пустой болтовней, первые недели, пока новый мастер осваивается, опытный коллега будет проверять работу стажера и давать обратную связь. Конечно, в жизни не все так просто, как в инструкции. Не всегда сотрудники хотят брать на себя дополнительную головную боль в виде ученика. Тут можно применить уже мотивацию для «старичка» – карьерный рост. Ведь, если компания вырастет, ей будут нужны новые руководители, и у наставников больше шансов стать ими.

Кому подходит Такой сценарий подойдет для не большой компании, в которой новые ка дры появляются нечасто, соответственно, разрабатывать для них целую сис тем у о бу чения – пус т ая т рат а времени.

Приглашать спикеров и экспертов Компания нанимает преподавателей и разрабатывает план встреч в формате мастер-классов. Тут у кого какие запросы, семинары могут касаться одной темы, а могут включать обучение сразу по нескольким темам. Важно подойти к этому сценарию со всей ответственностью. На рынке ситуация такая, что отраслевых специалистов не так-то уж много, а значит, найти надо эксперта, имеющего авторитет. Еще важно, чтобы у самих сотрудников было желание чему-то научиться. Например, подобная ситуация складывается из раза в раз. Приезжает клиент, ему проводят ряд работ, но больше он не возвращается. Ситуация не случайная, начинаем проводить опрос, который показывает, что работа клиенту понравилась, но вот сервис просто на низшем уровне. Мастера кажутся неприветливыми, неохотно отвечают на вопросы. Что делает руководитель? Находит специалиста, который расскажет сотрудникам, как работать с клиентом, чтобы у него осталось приятное впечатление. Сотрудникам объясняют, что обучение поможет им больше зарабатывать: клиенты будут чаще возвращаться, количество заказов увеличиваться.
Кому подходит Компаниям, где много сотрудников, которым нужно повысить квалификацию – обучить новым навыкам, инструментам, стандартам клиентского сервиса. Профильные комьюнити Профессионалы в своей сфере могут объединяться в некоммерческие организации или создавать вокруг себя площадки для неформального нетворкинга. Чтобы протестировать этот подход, нужно подать заявку в платное или бесплатное сообщество и получить доступ к обучающим материалам и посещению профильных встреч, вебинаров или живых мастерклассов. Сотрудники вместе с руководителем вступают в профильные сообщества. Там они вместе проходят обучение и общаются в чатах. Так руководитель и сотрудники перенимают опыт всей индустрии и могут реализовать его у себя, например, внедрить интерактивную приемку автомобилей, когда мастер-приемщик осматривает автомобиль клиента совместно с ним по чек-листу и предлагает дополнительные услуги, если они нужны. Как сориентироваться, в какое сообщество вступать, чтобы не заниматься перебором различных комьюнити? Следует обратить внимание на то, какие сообщества в приоритете у коллег и конкурентов. Кому подходит Отличным решением станет для тех, кто хочет обучать своих сотрудников на постоянной основе, а вот разрабатывать для этого свои методики не спешит. Для тех, кто склонен к сценарию использовать коллективный опыт и готовые материалы. Мотивация учиться Как и во всех сферах, обучение будет эффективным только тогда, когда человек сам захочет чему-то научиться. От руководителя требуется создать правильное настроение и атмосферу, в которой появляется желание прокачивать свой уровень знаний. Как это сделать? Как известно, пример может быть заразителен, так вот, на это и нужно сделать первую ставку. Показать пример свои сотрудникам, тогда у них не будет возникать ощущения, что их обманули: когда руководитель говорит, что надо учиться, тратить личное время, а сам не развивается, тогда и слова его не будут иметь никакого веса. Таким примером может стать ситуация, когда руководитель сервиса изучил профильные сообщества и узнал об интерактивной приемке. Он рассказал о такой практике сотрудникам и этим шагом продемонстрировал им личный пример проактивной позиции. Всегда нужно объяснять, что обучение это полезно, что это не только развивает личность человека, но и приносит больший доход. Если сотрудники увидят результаты обучения и поверят в них, у них с большей вероятностью появится желание учиться.
Обучение – это не мука Хорошей традицией может стать награждение сотрудника после прохождения тренинга. Речь идет скорее о памятных подарках: дипломах, аплодисментах, корпоративах. Таким образом закрепляются позитивные эмоции от обучения.
Ценность обучения «Попробуйте делить с сотрудниками стоимость обучения, чтобы часть стоимости оплачивала компания, а другую часть – сам сотрудник. Это работает, потому что люди редко ценят то, что получают просто так. Если сотрудник хотя бы частично сам оплатил свое обучение, его мотивация впитывать и применять знания будет выше, чем у подчиненного, которого компания просто отправила поучиться», – советует Виталий.