Каким будет автосервис будущего

О том, куда движется рынок обслуживания автомобилей, каким он станет через несколько лет и на какие бизнес-тренды стоит обратить внимание собственникам СТО, чтобы сохранить свой бизнес и добиться успеха, рассказывает генеральный директор ГК ASVA Сергей Карпушов.

Клиенты уходят из официальных СТО

Динамика рынка новых автомобилей так и не вышла на докризисные показатели, что сокращает доходы дилеров. Их положение усугубляет еще и то, что автомобилисты не просто отказываются от услуг официальных дилерских центров, как только автомобиль сходит с гарантии, многие из них отказываются от официального сервисного обслуживания сразу после покупки автомобиля. Основная причина – в стоимости расходных материалов и запчастей.

Высокий ценник на оригинальные запчасти смущает уже даже владельцев автомобилей премиум-сегмента, которые хотят здраво экономить. Но дилеры и их СТО всего лишь следуют правилам: они могут применять запчасти и материалы, рекомендованные производителем автомобиля, которые в 95% случаев производятся за рубежом, а значит, стоимость деталей напрямую зависит от курса иностранных валют.

Поэтому автолюбители, которые «могут себе позволить», и массовая аудитория все чаще заезжают на независимые или сетевые СТО. Сейчас «народные» автосервисы выходят на первый план перед широкой автопубликой.

Сетевые сервисные центры

Гаражных механиков и одиночные автосервисы постепенно вытесняют сетевые СТО, с гарантированным набором услуг и качеством.

Сегодня из общего потока выделяются так называемые «умные» сервисы. Центры нового поколения не уступают дилерским: современное оборудование, квалифицированный персонал, большие, чистые залы и комфорт в обслуживании. При этом стоимость услуг ниже, чем у «официалов».

Модель автосервисов будущего – автоматизированные компании, где не только документооборот становится электронным, но и многие бизнес-процессы осуществляются в цифровой среде. Достигается это за счет внедрения IT-платформ, с помощью которых оптимизируют и автоматизируют процессы по контролю персонала, финансовых потоков, логистики, распределения запчастей, простоев. Такой подход позволяет снижать издержки и быть эффективнее конкурентов. В выигрыше остаются не только владельцы бизнеса, но и их клиенты, которые могут быть уверены в технологичности и прозрачности оказываемых услуг. Для собственников бизнеса работа становится более управляемой, снижаются риски, оптимизируется загрузка ремонтной зоны, оптимизируется склад. Разумеется, такой подход требует инвестиций, но в среднесрочной перспективе вложения возвращаются с прибылью.

Что касается заведений, не желающих идти в ногу со временем, – они отойдут на второй план. Скорее всего, услуги гаражных кооперативов будут предоставляться только вдали от крупных городов уже к 2025 году.

Лояльность клиента – путь к победе

Но опрометчиво уповать только на технологичность процессов и невысокие цены. Стоимость услуг и автозапчастей – важные, но не всегда решающие критерии для клиента. Люди готовы оставлять свои деньги только тем, кому доверяют. Поэтому развитие клиентоориентированности, грамотное удержание посетителей и стремление обеспечить лучший сервис в конце концов дают положительные результаты. Если делать ремонт – то с первого раза, если обещать качество в срок – то делать именно так или возвращать деньги. Важно уметь признавать ошибки и стремиться исправить их. Формировать сервис-пакеты, программы лояльности, интересоваться мнением клиентов и давать обратную связь. Это простые правила, придерживаясь которых можно выжить при конкуренции. В реальности же бизнес часто гонится за прибылью, забывая о потребностях тех, кто его кормит.

В одиночку – никак

Сегодня посредники постепенно покидают рынок. Поставки идут по короткому пути от производителя к дистрибьютору и далее через магазин клиенту в гараж.

Поэтому основной тренд b2b-сектора – объединение дистрибьюторов в торгово-закупочные группы. Примеры: AD Russia, GROUPAUTO Russia, Nexus Alliance Russia.

Даже оптовым компаниям (особенно региональным) сложно выжить в одиночку. Они испытывают проблемы или уходят с рынка, не выдержав давления федеральных дистрибьюторов. Последние тоже меняют тактику, делая ставку на скорость и количество доставок. Оптовые компании вынуждены перекладывать на свои плечи товарные запасы клиента. Магазины и СТО держат в наличии минимальный набор запчастей и комплектующих – все остальное им привезут дистрибьюторы, и очень быстро.

Сервис – отечественный, запчасти – иностранные   

Российское правительство не остается в стороне и стимулирует политику импортозамещения, но наш рынок по объективным причинам пока не готов взять на себя задачи по массовому производству запчастей. Во-первых, по причине отсутствия достаточного количества производств на территории страны. Во-вторых, из-за более высокого спроса на иномарки (и, как следствие, запчасти на них) по сравнению с отечественным автопромом. В-третьих, иностранные производители не уступают в качестве продукции и держат приемлемые цены.

Поэтому идея замещения пока что развита слабо и была представлена на MIMS Automechanika-2018 несколькими отечественными производителями (ООО «Кардан», ЗАО «Кедр», ПО «Начало»). Но говорить о новом этапе автопромышленности в России еще рано. Поэтому в ближайшее время на СТО иностранные запчасти и материалы по-прежнему будут в приоритете.

Значит, поддерживать высокую проходимость и широкий ассортиментный ряд смогут только сетевые СТО, напрямую работающие с дистрибьюторами. Особенно это актуально для регионального рынка, где логистика не так развита, как в Центральном регионе России. Успешная сеть может сформироваться только при наличии дружелюбной к клиенту политики и отлаженных процессов. Поэтому бизнес обслуживания автомобилей в России просто вынужден становится современным, иначе ему не выжить.